راه های حفظ مشتری چیست؟ چرا مشتریان شما را ترک میکنند؟

قطعا هر کسب‌و‌کاری تاکنون طعم شکست یا ترک مشتریان را چیشده است. درواقع در دنیای امروزه که شیوه‌های رقابتی بسیار زیاد است، حفظ مشتریان یک کسب‌و‌کار و جلوگیری از ترک مشتریان بزرگ‌ترین دغدغه است. برای تمامی کسانی که تجربه ترک مشتری را شکست در راه‌اندازی کسب‌و‌کار را دارند، این سوال مطرح می‌شود که اصلا چرا مشتریان آنها را ترک می‌کنند؟ یا بهترین راه‌حل برای حفظ مشتری چیست؟

همانطور که گفتیم در دوره امروزه شیوه‌های تبلیغاتی باعث رقابت بین کسب‌و‌کارهای مختلف شده است. به همین دلیل صاحبان هر مشاغلی باید باتوجه به شغل و عملکردی که دارند، روند مشخصی را برای رشد و ترقی خود تعیین کنند. علاوه بر آن باید در کنار توجه به روند رشد، به حفظ مشتری و ارائه راهکارهای بیشتر و بهتر توجه داشته باشند. راهکارهایی نظیر سیستم‌های وفادارسازی مشتریان مثل راه اندازی باشگاه مشتریان که با برنامه‌های امتیازی، تخفیف‌های هدفمند، ارتباط مستمر پس از خرید، پشتیبانی حرفه‌ای و دریافت بازخورد واقعی، از مهم‌ترین ابزارهای حفظ و وافادارسازی مشتری در فضای دیجیتال به شمار می‌روند. 

اما از آنجایی که احتمالا بسیاری از اشخاص با بهترین راهکارهای حفظ مشتریان آشنایی ندارند، ما در این مقاله به بیان ساده‌ترین روش‌های آن اشاره می‌کنیم. پس اگر هنوز کسب‌و‌کارتان با ترک مشتری روبرو نشده، برای پیشگیری از آن حتما تا انتها این مقاله را مطالعه کنید.

راه حل های ساده برای حفظ مشتری چیست؟

تاکنون به این موارد اشاره کردیم که چه عواملی می‌تواند منجر به ترک مشتریان شود، اما خوب است با راه‌حل‌هایی که می‌تواند از ترک مشتری جلوگیری کرد هم آشنا شد. در این بخش به ساده‌ترین راه‌ های حفظ مشتری اشاره می‌کنیم:

1. ارزش‌افزوده واقعی بدهید، نه فقط محصول

مشتری فقط برای خرید نمیاد، برای تجربه میاد. آموزش، محتواهای راهنما، و پشتیبانی فعال می‌تونن مشتری رو قانع کنن که “اینجا فقط فروش نیست، همراهی هست”.

مثلاً اگر فروشگاه عطر داری، محتوایی مثل «چطور رایحه مناسب شخصیت‌تون رو انتخاب کنید؟» می‌تونه حس خوبی بسازه.

2. کیفیت را در اولویت قرار دهید

اولین راه‌حل ساده‌ای که می‌تواند باعث حفظ مشتریان شود، افزایش کیفیت است. درواقع صاحبان کسب‌و‌کار باید کیفیت محصولات خود را افزایش دهند تا بتوانند نظر مشتریان خود را جلب کنند. این عامل باعث جذب بیشتر و حفظ کردن مشتریان می‌شود.

3. خدمات پس از فروش قوی ارائه دهید (پشتیبانی عالی = تبلیغ رایگان)

از دیگر عوامل موثر در حفظ کردن مشتری می‌توان به خدمات پس از فروش قوی اشاره کرد. هیچ تبلیغی بهتر از یک مشتری راضی نیست. پاسخ‌گویی سریع، رفتار حرفه‌ای و حل مشکل به‌جای توجیه، مهم‌ترین سرمایه برای وفادار کردن مشتری است.

با این کار خیال مشتریان آسوده است که در صورت بروز هرگونه مشکل می‌توانند به سراغ کسب‌و‌کار موردنظر بروند و مشکل خود را حل کنند. این کار باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتریان می‌شود.

4. راه اندازی باشگاه مشتریان و امتیازدهی هوشمند

نرم افزار باشگاه مشتریان با امتیاز، تخفیف ویژه، یا هدیه برای خریدهای بعدی، یکی از ساده‌ترین و مؤثرترین ابزارهای حفظ کردن و نهداشتن مشتری است. حس تعلق و قدردانی ایجاد می‌کند و یکی از ابزارهای کلیدی در بازاریابی برای حفظ مشتریان و وفادارسازی آن‌ها است. این نرم‌افزار با ایجاد یک ساختار منظم برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، تحلیل رفتار خرید و ارائه پاداش‌های هدفمند، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری فراهم می‌کند. مشتریان با عضویت در باشگاه، امتیاز دریافت می‌کنند، از تخفیف‌های اختصاصی بهره‌مند می‌شوند و حس تعلق بیشتری نسبت به برند پیدا می‌کنند. این احساس ارزشمندی و ارتباط مداوم، نقش بسزایی در ترغیب آن‌ها به خرید مجدد و تعامل بیشتر با برند دارد.

5. ارتباط مؤثر با مشتریان (مشتری رو بشناس و شخصی‌سازی کن)

از دیگر موارد تاثیرگذار در حفظ مشتری، ارتباط موثر با مشتریان یا تعامل با آنها است. این کار باعث احساس صمیمیت، اعتماد و علاقه مشتریان نسبت به برند یا کسب‌و‌کار می‌شود. ارسال پیام (اس ام اس مارکتینگ)، ارسال ایمیل (ایمیل مارکتینگ) یا پیشنهادهای خاص بر اساس سابقه خرید مشتری، خیلی بیشتر از تبلیغات عمومی جواب می‌دهد. چون مشتری حس می‌کند “من دیده می‌شوم”.

حالا که راه های حفظ مشتری را می‌دانیم  بهتر است ببینیم اصلا چرا مشتریان کسب‌و‌کار‌ها را ترک می‌کنند؟ اینگونه با رعایت این موارد هم به حفظ مشتریان کمک می‌کنید. هنگامی که ما کسب‌وکاری را راه‌اندازی می‌کنیم، هرگز به فکر شکست یا طرد شدن آن از سمت مشتری نیستیم. به همین دلیل هم برای پیشگیری از آن ایده‌ای در ذهن نداریم. اما انجام برخی از کارها و حتی بی‌توجهی به برخی نکات باعث ترک مشتریان می‌شود. از جمله رایج‌ترین دلایلی که باعث ترک مشتریان می‌شود، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

خدمات پس از فروش ضعیف

یکی از اصلی‌ترین دلایلی که منجر به ترک مشتریان می‌شود، خدمات پس از فروش ضعیف است. هر محصولی که توسط برند یا شرکت‌های مختلف ارائه می‌شود باید تا مدت زمان مشخصی گارانتی یا ضمانت‌نامه داشته باشد. این کار باعث افزایش اعتماد مشتریان به برند و حفظ مشتری می‌شود. اما در مقابل در شرایطی که خدمات پس از فروش یک برند ضعیف باشد، مشتری نمی‌تواند نسبت به برند یا شرکت اعتماد کند. علاوه بر آن اگر محصول عملکرد خوبی نداشته باشد منجر به ترک مشتری می‌شود.

ارائه محصولات بی کیفیت

یکی دیگر از مهم‌ترین عواملی که باعث ترک مشتری و عدم حفظ آن می‌شود، ارائه محصولات بی کیفیت است. این عامل یکی از اصلی‌ترین مواردی است که می‌تواند در بازده زمانی بسیار کوتاهی باعث از دست رفتن تمام مشتریان یک برند یا شرکت شود. درست در شرایطی که یک برند می‌تواند با ارائه محصولات مناسب، به جذب و حفظ مشتریان کمک کند، ارائه محصولات بی کیفیت می‌تواند باعث ترک مشتری و بی‌اعتمادی اشخاص نسبت به برند شود. زیرا هنگامی که صاحبان کسب‌و‌کار محصولات بی کیفیتی را ارائه دهند اعتماد مشتریان نسبت به آنها از دست می‌رود.

عدم ارتباط و تعامل با مشتری

امروزه ارتباط و تعامل با مشتری یکی از علل اصلی حفظ مشتری است. در مقابل هنگامی که اشخاص ارتباط خوبی با مشتری نداشته باشند، مشتری از خرید خود یا عضویت در باشگاه مشتریان آن برند دلسرد می‌شود. همین عامل در کمترین زمان باعث از دست رفتن مشتری می‌شود. به زبان ساده‌تر زمانی که مشتری واکنش خوبی از سوی صاحبان کسب‌و‌کار دریافت نکند، علاقه و تمایلی هم برای خرید از آن برند ندارد.

عملکرد بهتر سایر رقبا

همانطور که در ابتدا مقاله اشاره کردیم در دوره امروزه فعالیت‌های رقبا تاثیر زیادی در افزایش فروش و حتی ترک مشتریان دارد. بدین صورت که سایر رقبا با ارائه عملکرد، محصولات و حتی ارتباط بهتر و بیشتر با مشتریان آنها را به سمت خود جلب می‌کنند. همین عامل باعث جلب مشتری و حفظ آنها می‌شود.

قیمت‌گذاری نامناسب

هنگامی که بخواهید یک کسب‌و‌کار جدید را راه‌اندازی کنید باید اطلاعات دقیقدرمورد روند بازار داشته باشید. این کار به شما کمک می‌کند که مطابق با روند بازار هر محصول را قیمت‌گذاری کنید. اما در مقابل، در شرایطی که قیمت‌گذاری محصول نامناسب یا برخلاف عرف بازار باشد، قیمت مشتری هیچ تمایلی برای خرید از برند ندارد، زیرا در یک بازار کسب‌و‌کارهای بسیار زیادی وجود دارد که هر محصول را با قیمت بهتری ارائه می‌دهند. بدین ترتیب اگر قیمت‌گذاری یک محصول نامناسب باشد، مشتری از دست می‌رود.

بهترین راهکار برای حفظ مشتریان با نرم افزار باشگاه مشتریان

نرم‌افزار باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای کلیدی در بازاریابی برای حفظ مشتریان و وفادار سازی مشتریان است که با فراهم آوردن یک بستر تعاملی، هوشمند و هدفمند مثل باشگاه مشتریان هوشمند، به برندها کمک می‌کند تا ارتباطی عمیق‌تر، ماندگارتر و ارزش‌آفرین‌تر با مشتریان خود برقرار کنند. این ابزار نه‌تنها در حفظ کردن مشتری فعلی مؤثر است، بلکه نقش مهمی در تبدیل مشتریان به هواداران وفادار برند ایفا می‌کند. در ادامه، چند مورد از مهم‌ترین نقش‌های این نرم‌افزار در حفظ کردن مشتری را توضیح می‌دهیم:

• نرم‌افزار باشگاه مشتریان با تعریف برنامه‌های امتیازی (مانند دریافت امتیاز در ازای خرید، معرفی دیگران، ثبت‌نظر و…)، مشتری را به مشارکت بیشتر با برند تشویق می‌کند. این حس مشارکت و دریافت پاداش، انگیزه خرید مجدد را تقویت می‌کند.
• با ثبت و تحلیل اطلاعات خرید، علاقه‌مندی‌ها و تاریخچه تعاملات هر مشتری، نرم‌افزار می‌تواند پیشنهادهایی کاملاً متناسب با نیازها و سلیقه مشتری ارائه دهد. این نوع خدمات شخصی‌سازی‌شده، تجربه مشتری را ارتقا داده و رضایت او را افزایش می‌دهد.
• عضویت در باشگاه مشتریان حس “ویژه بودن” ایجاد می‌کند. زمانی که مشتریان احساس کنند عضو یک گروه خاص با مزایای انحصاری هستند، ارتباط عاطفی عمیق‌تری با برند برقرار می‌کنند و احتمال ترک برند کاهش می‌یابد.باشگاه مشتریان امکان ارسال پیامک، ایمیل یا اعلان‌های درون‌برنامه‌ای را بر اساس مناسبت‌های خاص، سوابق خرید یا بازه‌های زمانی مشخص فراهم می‌کند. این ارتباط مداوم، برند را در ذهن مشتری زنده نگه می‌دارد و احتمال خریدهای بعدی را افزایش می‌دهد.
• نرم‌افزار باشگاه مشتریان می‌تواند ابزاری مؤثر برای دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادات مشتریان باشد. این داده‌ها در تصمیم‌گیری‌های بازاریابی و بهبود کیفیت خدمات بسیار ارزشمند هستند و از سوی دیگر به مشتری نشان می‌دهند که صدای او شنیده می‌شود.
• مشتریانی که در باشگاه عضو هستند، بیش از مشتریان عادی انگیزه بازگشت دارند؛ چرا که حس می‌کنند با هر خرید، ارزش بیشتری دریافت می‌کنند. این مسئله به‌صورت مستقیم روی افزایش فروش و کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید تأثیرگذار است و باعث افزایش نرخ بازگشت مشتری می‌شود.

قطعا استفاده از راهکارهای درست می‌تواند در بازده زمانی مشخصی نتایج بسیار مثبتی به همراه داشته باشد. هنگامی که صاحبان مشاغل برای رشد کار خود از راهکارهای ذکر شده استفاده کنند می‌توانند ارتباط بسیار بهتری با مشتری داشته باشند. با استفاده از این روش‌ها مشتری به مرور زمان نسبت به کسب‌و‌کار اعتماد کرده و می‌تواند عضو باشگاه مشتریان باشد. بدین ترتیب در زمان کمی مشتریان برند یا شرکت افزایش یافته و به رشد و ترقی می‌رسد.

سخن نهایی

امروزه عوامل زیادی وجود دارد که می‌تواند به رشد یا حتی نزول یک کسب‌و‌کار کمک کند. به همین دلیل صاحبان کسب‌و‌کارهای مختلف باید برای حفظ مشتریان خود تلاش زیادی بکنند. بدین صورت می‌توانند کسب‌و‌کار خود را ارتقا دهند. در این مقاله تمام نکات مربوط به حفظ کردن مشتری و پیشگیری از ترک آن بیان شد، پس اگر شما هم به راه‌اندازی کسب‌و‌کار خودتان علاقه دارید یا فکر می‌کنید می‌توانید از آن سود کنید، حتما به نکاتی که در این مقاله ذکر کردیم توجه کنید.

سوالات متداول