باشگاه مشتریان، جایی است که مشتریان معمولی به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. اما ساختن یک باشگاه مشتریان موفق، فقط به تخفیف و امتیاز خلاصه نمی‌شود؛ نیاز به ابزاری دارد که هوشمند، جذاب و دقیق عمل کند. نرم‌افزار باشگاه مشتریان، این نقش را برای شما بازی می‌کند. شاید در گذشته، ارائه امکان صدور کش‌بک، کدهای تخفیف و یا اعتبارهای هدیه، برای حفظ و بازگشت مشتریان کافی بود، اما امروز، با تشدید رقابت بین کسبوکارها، نیاز به نوآوری‌های بیشتری برای دستیابی به این مهم در صاحبان کسبوکارها ایجاد شده است.
در ایران شرکت‌های مختلفی در این حوزه فعال هستند که هر یک با امکانات و مزایای خاص خود تلاش می‌کنند نیاز بازار را در حوزه حفظ و نگهداشت مشتریان پاسخ دهند. اساسا برای انتخاب بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان، کارکرد باشگاه مشتریان باید در دو جنبه بررسی شود؛ اول از نظر آنالیز و تفکیک داده‌های مربوط به رفتار خرید مشتریان و دوم از نظر اکشن‌پلن‌ها برای ایجاد انگیزه و تشویق مشتریان به خرید مجدد.
در این مقاله، شش مورد از بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان مطرح و نوآور ایرانی (افرا، شکلات، دوباره، اسمارت، فیلیا و وین‌کوین) را که در این مسیر بهترین عملکرد را دارند، معرفی و مقایسه می‌کنیم تا راحت‌تر بتوانید بهترین انتخاب را برای رشد کسبوکارتان داشته باشید. در ادامه به بررسی تفصیلی عملکرد هر یک از شش نرم‌افزار مذکور به ترتیب حروف الفبا خواهیم پرداخت.
معرفی بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان در ایران
در بازار امروز، که رقابت میان برندها بیش از هر زمان دیگری داغ و سنگین شده، حفظ مشتری و وفادارسازی او به یکی از مهم‌ترین چالش‌های کسبوکارها تبدیل شده است. باشگاه مشتریان، به عنوان ابزاری فناورانه برای افزایش تعامل، تکرار خرید و تقویت ارتباط عاطفی مشتری با برند، نقش بی‌بدیلی در این مسیر ایفا می‌کند. همانطور که قبلا در مقاله باشگاه مشتریان چیست گفتیم، در واقع باشگاه مشتریان ابزاری است که به کسبوکارها کمک می‌کند مشتریان خود را حفظ کنند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. اما یک باشگاه مشتریان خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد تا در این مسیر موفق عمل کند؟
در ادامه شش مورد از بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان ایرانی را از منظر شش شاخص کلیدی تحلیل و مقایسه می‌کنیم: دقت در تفکیک و آنالیز رفتار مشتریان، رابط کاربری نرم‌افزار، تنوع مشوق‌ها و برنامه‌های ترغیب‌کننده، قیمت، پشتیبانی و سایر ویژگی‌های خاص.
１. نرم‌افزار باشگاه مشتریان اسمارت
این نرم‌افزار، محصول شرکت سپیدز است؛ پس قطعا بیش‌ترین اتصال‌پذیری را با سایر سیستم‌های همکاران سیستم داشته و بیشتر برای کسب‌وکارهای کافه‌ورستورانی توسعه یافته است. در نرم‌افزار اسمارت، رفتار خرید مشتریان براساس متد RFM تحلیل می‌شود؛ هرچند که مدل تحلیلی RFM توسعه‌یافته در این نرم‌افزار به صورت بسته و غیربومی‌سازی‌شده ارائه می‌شود و نمی‌توان محاسبات آن را بسته به سیاست‌های فروش و بازاریابی کسب‌وکار شخصی‌سازی کرد. نقطه عطف اسمارت در ارائه گزارش‌های بسیار مفید پیرامون مارکتینگ و فروش می‌باشد؛ گزارش‌هایی از جمله تعداد مشتریان جدید، نرخ بازگشت، میزان فروش و اثربخشی کمپین‌ها و… در بازه‌های زمانی معین. تنوع مشوق‌ها در این پلتفرم محدودتر بوده و عمدتاً شامل کوپن و مشوق‌های پایه(کش‌بک و کدتخفیف) است. البته اسمارت امکان استفاده از گردونه شانس را با هزینه جداگانه برای مجموعه‌ها فراهم کرده است.
رابط کاربری این سیستم، خصوصاً در سطح اپراتور، یکی از ضعیف‌ترین‌ها در میان رقبا محسوب می‌شود؛ چه از نظر بصری و چه از نظر کارکردی. به گفته کاربران این نرم‌افزار، اسمارت تقریبا نیازهای پایه و اساسی آن‌ها در مدیریت ارتباط با مشتریانشان رفع کرده، اما به علت پیچیدگی کار با آن و افزایش قیمت بالای آن، احتمال ادامه کار با این نرم‌افزار را برای خود کمرنگ دیده‌اند. قیمت این پلتفرم از حداقل ۲۱ میلیون تومان به بالا تعریف شده است. در مورد پشتیبانی اما گزارش‌های متفاوتی دریافت کرده‌ایم؛ عده زیادی از کاربران بسیار از پشتیبانی و نحوه پاسخگویی تیم اسمارت راضی هستند و در برخی موارد نارضایتی‌هایی نیز گزارش شده است.
２. نرم‌افزار باشگاه مشتریان افرا
باشگاه مشتریان افرا را می‌توان گزینه‌ای متمایز دانست که تلاش کرده است تعادلی میان سادگی کاربری، عمق تحلیلی، قیمت مناسب و پشتیبانی موثر برقرار کند. ابزارهای آنالیز و تحلیل رفتار خرید مشتریان در افرا نسبت به اکثر رقبا جامع‌تر و عمیق‌تر طراحی شده‌اند؛ صاحب کسب‌وکار می‌تواند مشتریانش را به کمک ترکیبی از تعداد گسترده‌ای فیلتر قابل شخصی‌سازی شدن (ارزش مشتری، ارزش سبدهای خرید مشتری، بازه تاریخ اولین و آخرین سفارش، فاصله زمانی بین سفارش‌ها، کانال‌های فروش، جنسیت، محدودیت سنی، شغل، تعداد محصولات خریداری شده، تناوب خرید، میانگین پرداختی و…) دسته‌بندی کند و علاوه بر آن، افرا برای تحلیل رفتار خرید مشتریان از متد LRFM استفاده می‌کند که البته آن را به شکل بومی و با قابلیت شخصی‌سازی برای هر نوع کسب‌وکاری پیاده‌سازی کرده است. این قابلیت‌ها در مجموع، افرا را در زمینه تحلیلی و آنالیز داده‌های مربوط به رفتار خرید مشتریان نسبت به سایر رقبا قدرتمندتر کرده‌اند.
برنامه‌های انگیزشی در افرا، فراتر از مشوق‌های ابتدایی، بسیار متنوع در نظر گرفته شده و هر مشتری پنل اختصاصی خودش را در فروشگاه خواهد داشت تا بتواند مرتبه خود(طلایی، نقره‌ای، برنزی و…)، کیف پولش، امتیازش و هدایا و جوایز خود را ببیند و یا حتی آن‌ها را برنده شود! سازوکارهای متداول تشویقی در افرا به خوبی دیده شده و صاحبان کسبوکارها برای شخصی‌سازی فرمول‌های کدهای تخفیف، کش‌بک، اعتبارهای هدیه، کدمعرف و… هیچ چالشی نخواهند داشت. افرا سعی کرده به کمک ایجاد گیمیفیکیشن‌های مختلف، مشتریان را با فروشگاه بیشتر درگیر کند؛ هرچند که به نظر می‌رسد برای عمیق شدن در حوزه گیمیفیکیشن‌ها راه درازی در پیش دارد. اما مزیت رقابتی پایدار این پلتفرم در قیاس با سایرین، امکان تعریف انواع سناریوها برای حفظ و بازگشت مشتریان است. این سناریوها پس از طراحی و اعمال در نرم‌افزار به صورت خودکار و در لحظه براساس رفتارهای متمایز و اختصاصی هر مشتری بر روی آنان اعمال می‌شوند.
از منظر اتصال‌پذیری نیز افرا از جامع‌ترین گزینه‌های بازار به شمار می‌رود. این نرم‌افزار با افزونه‌ها،API ها و یا از طریق فایل اکسل قابل اتصال به سیستم‌های فروشگاهی، مالی و تحلیلی است. رابط کاربری آن از حیث سادگی، جزو بهترین‌ها در بازار ارزیابی می‌شود و هزینه‌ی آن نسبت به رقبا و امکاناتی که ارائه می‌دهد بسیار اقتصادی بوده و برای هر طیف از کسب‌وکارهای خرد، متوسط و بزرگ پلن‌های مقرون‌به‌صرفه از حداقل ۱۲ میلیون تومان ارائه می‌دهد.
از دیگر مزایای مهم افرا می‌توان به پشتیبانی و مشاروه مارکتینگ این شرکت اشاره کرد. افرا یکی از تنها شرکت‌هایی است که پشتیبانی لحظه‌ای به همراه اکانت منیجر اختصاصی رایگان برای بهبود روند راه‌اندازی و افزایش رضایت صاحبان کسبوکارها دارد. از سوی دیگر تنها مجموعه‌ای که به صورت ماهیانه مشاوره مارکتینگ رایگان ارائه می‌دهد، افراست! این جلسات توانسته تاثیر بسزایی بر نتایج کمپین‌ها و بهبود روند افزایش نرخ بازگشت مشتریان داشته باشد. تمامی این موارد و ویژگی‌ها، افرا را به یکی از بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان تبدیل کرده است. البته با تمام این ویژگی‌ها، اگر افرا در حوزه گیمیفیکیشن عمیق‌تر ورود کرده بود و یا امکاناتی نظیر گردونه شانس و کارت‌های فیزیکی را به قابلیت‌های خود اضافه می‌کرد، می‌توانستیم حداقل در سطح کشور آن را کاملا بی‌نظیر بدانیم.
３. نرم‌افزار باشگاه مشتریان دوباره
نرم‌افزار دوباره، هرچند از حیث ویژگی‌های پیشرفته‌تر نسبت به رقبای خود محدودتر است، اما مزیت اصلی آن سادگی و کاربری آسانش به شمار می‌رود. دوباره برای فروشگاه‌های محلی که تنوع محصول و مشتری زیاد ندارند، گزینه‌ای بسیار کاربردی است. از منظر تحلیلی، دوباره محدود به تفکیک مشتریان صرفا بر اساس برچسب‌های دلخواه، نحوه آشنایی، سوابق سفارش و اعتبارهای هدیه است و سطح‌بندی وفاداری مشتریان را صرفا با تعریف سطوح طلایی، نقره‌ای و برنزی براساس مقدار خرید ممکن می‌سازد. در زمینه مشوق‌ها نیز اعتبار هدیه، کش‌بک، کد تخفیف و سایر ابزارهای پایه فراهم است. اتصال نرم‌افزار دوباره به وردپرس(مثل افرا) از جمله مزایای آن برای فروشگاه‌های دیجیتال است. قیمت آن از حداقل ۱۰میلیون تومان تعیین شده که برای بسیاری از کسب‌وکارهای محلی و خرد مناسب است.
４. نرم‌افزار باشگاه مشتریان شکلات
نرم‌افزار شکلات، به عنوان یکی از قدیمی‌ها و باتجربه‌های این حوزه، تمرکز خود را روی تعامل سخت‌افزاری با کارت‌های بانکی و دستگاه‌های POS گذاشته است. این پلتفرم قابلیت اتصال کارت بانکی به عنوان کارت باشگاه مشتریان را دارد و امکان تعریف کارت هدیه فیزیکی نیز در آن گنجانده شده است. در حوزه مشوق‌ها، ابزارهای پایه از جمله کش‌بک، کارت اعتباری، کارت تخفیف و ابزارهای پیشرفته مثل امتیاز و هدیه در دسترس هستند. با اینکه سطح آنالیز رفتار مشتری در شکلات بسیار ابتدایی است و عملا امکان تحلیل رفتار مشتریان را به مدیریت کسب‌وکار نمی‌دهد، اما به علت پشتیبانی از فروش آفلاین، پاسخگوی نیازهای اولیه بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی با ساختار فروش حضوری است. قیمت‌گذاری این پلتفرم از ۱۰ تا ۴۰ میلیون تومان متغیر است، ولی ضعف آن در اتصال‌پذیری با نرم‌افزارهای دیگر همچنان یک نقطه ضعف کلیدی محسوب می‌شود.
５. نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا
فیلیا، یکی از پلتفرم‌هایی‌ست که بیش از هر چیز بر ظاهر گرافیکی و زیبایی بصری سرمایه‌گذاری کرده و با ورودش به بازار، نوآوری‌های ارزشمندی را عرضه کرده است. رابط کاربری آن، چه برای مدیران و چه برای مشتریان، از حیث زیبایی‌شناختی بی‌رقیب، اما متاسفانه بسیار پیچیده و دشوار است. فیلیا در توسعه امکانات ارزشمند موفق بوده اما نتوانسته مثل افرا، استفاده از این امکانات را برای کاربرانش ساده کند؛ در فیلیا برای بهره بردن از امکانات پیشرفته و دقیق، نیاز است که کاربر در آن کدنویسی کند! از همین رو، می‌توان فیلیا را بیشتر مناسب کاربرانی با دانش فنی و نرم‌افزاری دانست. البته اگر این سختی استفاده را در نظر نگیریم، فیلیا در بعد تحلیلی ابزارهای بسیار مفیدی برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس متد RFM، پراکندگی جغرافیایی، شغل، جنسیت، ارزش طول عمر، نرخ بازگشت و… فراهم کرده است.
امکانات تحلیلی آن، امکان اجرای کمپین‌های مبتنی بر داده را فراهم می‌کند. فیلیا در طراحی برنامه‌های انگیزشی نوآور بوده و علاوه بر سازوکارهای متداول، قابلیت تعریف ماموریت، گردونه شانس و گیمیفیکیشن را در بستر باشگاه مشتریان فراهم کرده است. فیلیا برای اتصال به سایر نرم‌افزارها، مثل افرا و تا حدی دوباره، API ارائه می‌دهد و همانند افرا و دوباره پلاگین اتصال به وردپرس نیز در بازار عرضه کرده است. با وجود تمام این مزایا و معایب، قیمت‌گذاری فیلیا با شروع از ۳۶میلیون تومان در سال، ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک یا حتی متوسط چالش‌برانگیز باشد.
６. نرم‌افزار باشگاه مشتریان وین‌کوین
وین‌کوین نیز مانند شکلات، از نرم‌افزارهای باسابقه در این بازار به شمار می‌رود. امکانات این نرم‌افزار ساختار ماژولار و تا حدی پیچیده برای انتخاب دارد. ابزارهای تحلیلی آن مبتنی بر مدل RFM و فیلترهای متنوع برای گروه‌بندی مشتریان است و قابلیت تعریف انواع مشوق‌های پایه و فراتر از آن از جمله قرعه‌کشی، سازوکار ارائه اشانتیون و… را دارا است. وین‌کوین از نظر قدرت تحلیل داده، همانند افرا، دقیق و عمیق عمل کرده و توانسته نوآوری‌های قابل توجهی در ارائه اکشن‌پلن‌های مارکتینگی ارائه دهد.
از دیگر ابزارهای ارائه شده در پلتفرم وین‌کوین می‌توان به تعریف روندهای خودکار نیز اشاره نمود. شاید یکی از معدود قسمت‌هایی که وین‌کوین از رقابت با افرا جامانده باشد را در همین بخش بتوان خلاصه کرد؛ چرا که در این پلتفرم، تنوع کمتری از رفتارهای مشتریان را می‌توان با روندهای خودکار پاسخ داد. از سوی دیگر به لحاظ بصری نمی‌توان این پلتفرم را در سطح قابل قبولی مخصوصا در قیاس با فیلیا ارزیابی کرد. یکی از ویژگی‌های خاص نرم‌افزار وین‌کوین، امکان بهره‌برداری سازمانی از آن در چندین شعبه با مدیریت یکپارچه یا مستقل است. هرچند که هم افرا، هم اسمارت و هم فیلیا از مجموعه‌های چندشعبه پشتیبانی می‌کنند اما این ویژگی در وین‌کوین دقیق‌تر پیاده‌سازی شده است؛ با این حال، پیچیدگی رابط کاربری و نیاز به آموزش بیشتر برای کارکنان فروش یا اپراتورهای غیرفنی می‌تواند سرعت استقرار آن را کاهش دهد.
وین‌کوین از منظر اتصال‌پذیری به وردپرس، CRMها و صندوق‌های فروش نیز قابلیت‌های قابل‌قبول، اما هزینه‌بری دارد. ساختار قیمتی آن متغیر بوده و در بسته‌های اقتصادی، حرفه‌ای و سازمانی بین ۱۹ تا ۶۹ میلیون تومان عرضه می‌شود. مشترکان وین‌کوین برای هر کدام از ابزارهای فراتر از بسته پایه، هزینه جداگانه‌ای پرداخت می‌کنند که این امر خود باعث افزایش هزینه کسبوکارها و کاهش جذابیت این پلتفرم نسبت به رقبایش می‌شود. در نهایت وین‌کوین با ارائه یک خدمت متفاوت، سعی در ایجاد تمایز به خدمات غیرنرم‌افزاری خود با رقبایش کرده است؛ در صورت خرید بسته‌های هپی‌کال، تیم کال‌سنتر وین‌کوین، مسئول تماس با مشتریانتان خواهند بود و به صورت مستقیم با آن‌ها ارتباط می‌گیرند!
نتیجه گیری
در نهایت، اگر بخواهیم براساس معیارهای بررسی‌شده جمع‌بندی کنیم: در تحلیل و آنالیز رفتار خرید مشتریان قدرتمندترین و بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان، افرا در رتبه اول و وین‌کوین در رتبه دوم قرار می‌گیرند و با فاصله از این دو نرم‌افزار، فیلیا نسبت به سایرین برتری دارد. در زمینه سادگی رابط کاربری ساده‌ترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان اول دوباره و بعد افرا را در نظر گرفته‌ایم، البته که در زیبایی بصری و گرافیکی قطعا فیلیا از همه رقبایش خیلی جلوتر است، در تنوع مشوق‌ها اول افرا و وین‌کوین و بعد از آن‌ها فیلیا، در قیمت ارزان‌ترین دوباره و مقرون‌به‌صرفه‌ترین افرا و در پشتیبانی و تجربه‌های اجرایی بی‌تردید افرا و سپس اسمارت پیشتاز هستند.
می‌دانیم که باشگاه مشتریان، تنها یک ابزار وفاداری نیست؛ بلکه بستری برای شناخت بهتر مشتری، اجرای استراتژی‌های داده‌محور و ایجاد مزیت رقابتی پایدار محسوب می‌شود. از همین رو، انتخاب پلتفرم مناسب و بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان برای کسبوکارتان، نباید صرفاً بر اساس قیمت یا ظاهر سیستم باشد. بلکه عمق تحلیلی، توانمندی‌های فنی، قابلیت پشتیبانی در عمل و هماهنگی با نیازهای هر کسب‌وکار باید در اولویت قرار گیرد. با توجه به تحلیل های بالا، در نرم‌افزار باشگاه مشتریان افرا، تعادل در تجربه کاربری آسان، پشتیبانی موثر، هزینه مقرون‌به‌صرفه و از همه مهم‌تر امکانات تحلیلی عمیق و مشوق‌ها و برنامه‌های متنوع و جامع این نرم‌افزار، افرا را به انتخاب اول بسیاری از کسبوکارها تبدیل کرده است. بنابراین، با جمع‌بندی تمام موارد و بررسی جزبه‌جز نرم‌افزارها، در حال حاضر، افرا را به عنوان بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان در کشور معرفی می‌کنیم.
