وفادار کردن مشتری شاید یکی از مهمترین اهداف برای هر کسب و کاری باشد. به همین دلیل میخواهیم در مورد برخی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صحبت کنیم که نهایتا سودآوری شرکت شما را به طور قابل توجهی بهبود میبخشند، با شما صحبت کنیم.
به طور کلی شرکتها تمایل دارند بر جذب مشتریان جدید تمرکز کنند. با این حال تبدیل مشتریانی که قبلاً خرید کردهاند و راضی هستند به مصرفکنندگان همشگی یا همان وفادار، از نظر هزینهای بسیار کمهزینهتر است. مشتری وفادار گنجینهایست که نباید از دست برود. وفادار کردن مشتری فقط با تخفیف دادن یا ارسال پیامک تبریک تولد ایجاد نمیشود. عوامل کلیدی مانند کیفیت تجربه خرید، ارتباط انسانی، خدمات پس از فروش و شخصیسازی دقیق، نقش اصلی را ایفا میکنند.
اگر میخواهید بدانید چه چیزهایی واقعاً باعث میشود مشتریانتان با دل و جان به برند شما بچسبند و شما را به دیگران معرفی کنند، این مقاله دقیقاً برای شماست. بیایید تا با عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری آشنا شوید و یاد بگیرید چطور از آنها در کسبوکار خود استفاده کنید چراکه میتوان با تعداد قابل قبولی از خریداران وفادار رشد بسیار بیشتری داشت.
وفاداری مشتری چه اهمیتی دارد؟
وفادار کردن مشتری فرآیندی است که از طریق آن یک کسبوکار مجموعهای از استراتژیها را برای حفظ مشتریان خود پیادهسازی میکند. این فراتر از برآوردن نیازها از طریق محصولات و خدمات است؛ زیرا ارائه ارزش افزوده و فراتر رفتن از انتظارات، بخش مهمی از دستیابی به اهداف باشگاه مشتریان محسوب میشود و باعث میشود مصرفکنندگان همیشه برگردند.
پس از اینکه یک مشتری محصولی را خریداری میکند و آن را دوست دارد، پاداش دریافت میکند و متوجه میشود که شرکت یا برند در تماس دائمی است و با او رفتار ویژهای دارد، احتمال اینکه خرید خود را ادامه دهد بسیار بیشتر میشود و این همان نقطهای است که وفاداری مشتری معنا پیدا میکند.
مزیت وفاداری مشتری در کسب و کار
یک کسب و کار میتواند کاملاً با وفاداری مشتریان پابرجا بماند. چند مشتری وفادار ارزشمندتر از هزاران مشتری جدید هستند که نمیدانید برای خرید مجدد برمیگردند.
چیزی که بسیاری از شرکتها در نظر نمیگیرند این است که بازاریابی متمرکز بر وفادارسازی مشتریان بسیار اقتصادیتر و مؤثرتر است. این مشتریان بازگشتی هستند که محصولات شما را به دیگران توصیه میکنند.
در بیشتر موارد توصیه یک آشنا به مشتریان بالقوه جدید، اعتماد بسیار بیشتری نسبت به یک تبلیغ که محصولی را به آنها نشان میدهد که هیچ مرجعی در مورد آن ندارند، ایجاد میکند. وفادارسازی یا کار بر روی وفاداری مشتریان مترادف با ایجاد سفیران برای برند شماست. آنها مسئولیت بالا بردن آن را بر عهده خواهند گرفت.
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان
چگونه یک مصرفکننده ساده را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم؟ شناخت عواملی که بر وفاداری مشتریان تأثیر میگذارند مهم است، به طوری که از آنجا بتوان تصمیمات صحیح را گرفت. بنابراین این یک فرآیند بسیار دقیقتر و مبتنی بر اطلاعات مناسب خواهد بود. بیایید ببینیم برای اینکه این مشتریان دائماً به فروشگاه یا کسب و کار فیزیکی یا آنلاین شما بازگردند، باید چه نکاتی را در نظر بگیرید.
۱- کیفیت محصول
اینکه محصول با کیفیت باشد همیشه ضروری خواهد بود. فکر نکنید که کیفیت ویژگی است که در یک لحظه یا از همان ابتدا به دست میآید. بسیاری از اوقات، کیفیت در طول زمان و در فرآیندی که مستلزم آزمون و خطا است به دست میآید.
کارآفرینان باید ذهنیت ارزیابی کننده، تمایل خوب به تغییر و اراده برای اینکه محصول یا خدماتشان به طور مثبت تکامل یابد، داشته باشند. این امر خطر کاهش کیفیت را تا حد زیادی کاهش میدهد.
۲- ارائه خدمات عالی شخصیسازی شده
اگر پیشرفت تکنولوژی به ویژه اینترنت چیزی به ما داده باشد آن هم سهولت ردیابی رفتار مصرفکننده است. این باید در میان استراتژیهای شما برای کمپینهای بازاریابی باشد زیرا به شما امکان میدهد او را بشناسید و بر اساس این اطلاعات یک رفتار شخصیسازی شده ارائه دهید.
اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، میتوانید دادههای دقیقی از ترجیحات کاربران به دست آورید. همچنین میتوانید به راحتی ایمیلهای آنها را دریافت کنید تا پیشنهادات ویژه متناسب با آنها و همچنین اخبار مورد علاقهشان، مانند نسخه جدیدتر محصول مورد علاقهشان را برایشان ارسال کنید. همانطور که میدانید این فقط به صدا زدن آنها با نامشان مربوط نمیشود، بلکه بسیار فراتر میرود.
رابطه خود را با مشتریان انسانی کنید، کاری کنید که آنها احساس خاص بودن کنند، اینکه برای آنها ارزش قائل هستید و مهمتر از همه اینکه آنها را میشناسید و برای شما مهم است که نیازهای آنها را برآورده کنید.
۳- ارائه یک تجربه خوب
علاوه بر دریافت محصول مورد نظرشان، مصرفکنندگان برای یک تجربه خوب با برند یا شرکت ارزش قائل هستند. چگونه یک تجربه خوب ارائه دهیم؟ از تسهیل فرآیند خرید گرفته تا ارائه کوپن تخفیف برای وفاداری و قرار دادن آنها در باشگاه مشتریان به ارائه یک تجربه فراموش نشدنی کمک میکند.
اگر یک فروشگاه فیزیکی هستید محیط، رفتار فروشنده و استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان برای مشتری وارد شده به فروشگاه، گزینههای پرداخت متعدد، سازماندهی اقلام، بستهبندیها، طراحی مکان، همه این عناصر بخشی از تجربه هستند.
به برندهای معروف کافه در ایران فکر کنید، آیا مردم فقط برای نوشیدن قهوه به آنجا میروند؟ قطعا نه؛ آنها برای گپ زدن یا کار کردن در محیطی با موسیقی دلنشین، صندلیهای راحت، امکانات بیعیب و نقص و دریافت یک لیوان قهوه خوب به آنجا میروند. قهوهفروشیهای معروف ایران بیش از یک قهوه هستند و برای مشتریانشان یک تجربه فراموش نشدنی خلق میکنند.
به این فکر کنید که چگونه میتوانید یک تجربه به یاد ماندنی برای مصرفکننده محصول یا خدمات خود فراهم کنید. با این کار زمینه زیادی برای دستیابی به وفاداری مشتریانان به دست خواهید آورد.
۴- ایجاد اعتماد
اعتماد، اساس هر رابطه بلندمدت است؛ موضوعی که تنها به جذب مشتری آرایشگاه و رها کردن او پس از اولین مراجعه خلاصه نمیشود. بیتوجهی پس از خرید، بهسرعت اعتماد مشتری را از بین میبرد و احتمال بازنگشتن او را افزایش میدهد.
برای تقویت اعتبار برند و ایجاد رابطهای پایدار با مشتریان، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
-
یک وبسایت حرفهای، واکنشگرا و مطابق استانداردهای قانونی طراحی کنید.
-
شبکههای اجتماعی خود را بهروز نگه دارید و بهطور منظم محتوای جدید منتشر کنید؛ حسابی که رها شده بهنظر برسد، بزرگترین عامل بیاعتمادی است.
-
در تمام کانالهای ارتباطی—ایمیل، شبکههای اجتماعی، سایت، تماس تلفنی یا پیامرسانها—پاسخگو باشید و ارتباط فعال برقرار کنید.
-
از مشتریان راضی بخواهید تجربهشان را با شما به اشتراک بگذارند و اجازه دهید این نظرات را در سایت یا صفحات اجتماعی منتشر کنید.
-
پشتیبانی چندکاناله ارائه دهید و هر جا که مشتری نیاز به کمک دارد، در دسترس او باشید.
این اقدامات ساده، پایهای محکم برای ایجاد اعتماد و حفظ ارتباط طولانیمدت با مشتریان ایجاد میکند.
۵- فراتر رفتن از انتظارات
شاید نتوانید همیشه فراتر از انتظارات عمل کنید اما توصیه میکنیم هر از گاهی برای انجام این کار تلاش کنید. وفادارسازی به این موضوع بستگی زیادی دارد. وقتی بیش از آنچه مصرفکننده انتظار دارد ارائه میدهید او هرگز آن را فراموش نخواهد کرد. از دیدگاه او شما آن شرکت سخاوتمندی هستید که از او قدردانی میکند و به نفع او فکر میکند. این همچنین راه دیگری برای اینکه محصول یا خدمات شما به یاد ماندنی شود و خرید مکرر شود، است.
نتیجه گیری
در پایان، باید گفت وفاداری مشتریان حاصل یک فرآیند هوشمندانه و هدفمند است، نه یک اتفاق تصادفی. وقتی کیفیت خدمات، احترام به مشتری، شخصیسازی تجربه و پشتیبانی حرفهای در کنار هم قرار میگیرند، اعتماد و تعلق شکل میگیرد و همین اعتماد است که مشتری را برای مدت طولانی در کنار برند شما نگه میدارد. اگر به دنبال رشد پایدار و تبلیغ بدون هزینه هستید، وفاداری مشتریان نهتنها باید هدف شما باشد، بلکه باید به یکی از ستونهای استراتژی کسبوکارتان تبدیل شود.
