به‌دست آوردن و حفظ مشتریان یکی از دغدغه‌های اصلی هر کسب‌وکار است. برای این‌که بتوان به مشتریان بالقوه دسترسی داشت و آن‌ها را به مشتریان ثابت کسب‌وکار تبدیل کرد، به برنامه‌ای استراتژیک نیاز است؛ برنامه‌ای که مانند یک نقشه راه عمل کرده و مدیران کسب‌وکار را از سردرگمی نجات دهد.
یکی از مهم‌ترین مفاهیم پیرامون این موضوع، چرخه عمر مشتری و مدیریت هوشمند این چرخه است. در ادامه این مقاله به هر دو مفهوم چرخه عمر مشتری و مدیریت چرخه عمر مشتری خواهیم پرداخت تا شما نیز بتوانید به بهترین شکل ممکن، فرآیند وفادارسازی مشتریان را به انجام برسانید.
چرخه عمر مشتری چیست؟
طبق تعریف مراجع معتبر مانند HubSpot، چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle – CLC) به فرآیندی گفته می‌شود که در طول آن، مشتریان احتمالی یک محصول یا خدمات از حضور یک برند آگاه شده و به‌صورت گام‌به‌گام، به یکی از مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند.
اهمیت چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری اهمیت بالایی دارد؛ چراکه به‌صورت مستقیم با حفظ مشتریان قدیمی و پیدا کردن مشتریان جدید در ارتباط است. در ادامه چندتا از دلایل اهمیت توجه به مفهوم چرخه عمر مشتری را مطرح کرده‌ایم.
- کاهش میزان ریزش مشتری‌ها و افزایش وفاداری آن‌ها به برند.
- افزایش درصد رضایت مشتریان فعلی.
- افزایش حاشیه سود و درآمد به‌واسطه بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان.
- ایجاد مزیت رقابتی نسبت به سایر بیزینس‌های مشابه.
مراحل چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری دارای ۵ مرحله کلیدی است. اجرای هرکدام از این مراحل به شیوه‌ای اصولی، می‌تواند بر عملکرد کلی چرخه تاثیرگذار باشد.
۱. آگاهی از برند (Brand Awareness)
در اولین مرحله از چرخه عمر مشتری، مخاطبان برای بار نخست با برند، خدمات یا محصولات شما آشنا می‌شوند. این مرحله فرصتی بی‌نظیر برای جلب نظر مشتریان بالقوه و ساخت تصویری مثبت در ذهن آن‌ها است.
بهترین استراتژی‌ها برای آگاهی از برند
- اجرای کمپین‌های بازاریابی محتوایی و تبلیغات در سوشال مدیا.
- همکاری با اینفلوئنسرهای مرتبط و تولید محتواهای ترند برای بازدهی بیشتر کمپین.
- روایت داستان برند برای ایجاد ارتباط عاطفی و مستحکم با مشتریان.
۲. دستیابی به کسب‌وکار (Acquisition)
در گام دوم از چرخه عمر مشتری، مخاطبان به سمت کسب‌وکار جذب می‌شوند. تعامل‌هایی مانند ورود به وبسایت، عضویت در خبرنامه، دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی و…، نشان می‌دهد که این مرحله به‌خوبی به انجام رسیده است.
بهترین استراتژی‌ها
- اجرای کمپین‌های PPC هدفمند توسط پلتفرم‌هایی مانند Google Ads و اسپانسرشیپ اینستاگرام.
- ارائه محتواهای ارزشمند مانند کتاب‌های الکترونیکی، وبینارهای رایگان و چک‌لیست‌های کاربردی در ازای دریافت اطلاعات تماس مشتریان.
بهینه‌سازی UX صفحات لندینگ برای افزایش نرخ تبدیل بازدیدکنندگان.
۳. تبدیل مخاطبان به مشتری (Conversion)
بعد از ایجاد شاهراه‌های ارتباطی، باید مخاطبان معمولی را به مشتری تبدیل کنید. در این مرحله از چرخه عمر مشتری تمرکز کسب‌وکار باید بر اعتمادسازی، تسهیل فرآیند خرید یا دریافت خدمات، کمک به تصمیم‌گیری بهتر مشتریان و مسائلی از این دست باشد.
بهترین استراتژی‌ها برای تبدیل مخاطب معمولی به مشتری
- پیاده‌سازی کمپین‌های تبلیغاتی Retargeting برای افزایش نرخ بازگشت مشتری.
- ارائه تخفیف‌های بازه‌ای همراه با آپشن‌هایی مانند بازگشت وجه در صورت نارضایتی.
۴. حفظ مشتری‌ها (Retention)
مهم‌ترین کاری که بعد از جذب مشتری باید انجام شود، حفظ مشتری است. مشتریان وفادار به‌خاطر انجام خریدهای مکرر، بیشترین سود را برای کسب‌وکار در پی دارند. در این مرحله از چرخه عمر مشتری، تلاش می‌شود تا با ارائه خدمات پس از فروش و ارتباط مداوم، نظر مشتریان نسبت به کسب‌وکار را همواره مثبت نگه داشت.
بهترین استراتژی‌ها برای حفظ مشتری
- داشتن باشگاه مشتریانبرای مدیریت ارتباطات با مشتریان.
- ارسال محتواهای شخصی سازی شده از جمله ایمیل و پیامک.
- تقویت تیم پشتیبانی و روابط عمومی برای جلب رضایت پس از خرید.
۵. وفادارسازی مشتریان (Loyalty)
آخرین مرحله از چرخه عمر مشتری،وفادارسازی مشتریان است. این مرحله هنگامی آغاز می‌شود که مشتریان نه‌تنها از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند، بلکه برندتان را به دوستان و آشنایان خود نیز پیشنهاد می‌دهند؛ در واقع مشتریان، به سفیر برند تبدیل می‌شوند.
بهترین استراتژی‌ها وفادار کردن مشتریان
- راه‌اندازی باشگاه مشتریان و در نظر گرفتن پاداش برای مشتریان وفادار و فعال
- اجرای کمپین‌های Referral برای تشویق مشتریان به معرفی برند به سایر افراد.
- تقویت ارتباط عاطفی مشتریان با برند از طریق داستان‌سرایی.
مراحل مدیریت چرخه عمر مشتری
حالا که با مفهوم چرخه عمر مشتری آشنا شدید، اصلی‌ترین سوال این است که چگونه می‌توان این چرخه را مدیریت کرد؟ مدیریت چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle Management) به معنای دنبال کردن مراحل مختلف چرخه عمر مشتری و قرار دادن معیارهایی معقول برای هر مرحله است؛ به شکلی که بتوان میزان موفقیت کسب‌وکار را سنجید و در طول زمان، بخش‌های مختلف فرآیند ارتباط با مشتریان را اصلاح کرد.
مراحلی که در ادامه برای مدیریت چرخه عمر مشتری مطرح شده‌اند، با این‌که ترتیب مشخصی برای‌شان در نظر گرفته شده، اما ممکن است بسته یه موفقیت فعلی یک کسب‌وکار با ترتیبی متفاوت اجرا شوند. بهتر است که نسبت به ترتیب این مراحل یا حذف و تغییر آن‌ها در پروسه مدیریتی خود حساسیت چندانی نداشته باشید.
۱. تشخیص جامعه هدف
برای این‌که فرآیند مدیریت چرخه عمر مشتری بازده خوبی داشته باشد، باید جامعه هدف‌تان را به‌خوبی بشناسید. ترسیم پرسونا مشتری و مخاطب در این مرحله می‌تواند کمک شایانی داشته باشد.
۲. تعیین نقشه سفر مشتریان
مراحلی که مشتری از هنگام آشنایی با برند تا انجام اولین خرید باید پشت سر بگذارد را ترسیم کنید. نقشه سفر مشتری باید شفاف، بدون ابهام و به‌دور از مراحل مازاد باشد.
۳. تولید محتوای غنی و مرتبط
ارائه محتوای مرتبط و مفید، نه‌تنها برندتان را به‌عنوان یک متخصص نشان می‌دهد، بلکه ارزش افروده‌ای رایگان را به مشتریان ارائه می‌کند. امروزه مخاطبان هر کسب‌وکار با بررسی محتوای منتشر شده توسط آن، استانداردها و توانمندی‌های بیزینس را تشخیص می‌دهند.
۴. ایجاد امکان تحلیل برای مشتری
این‌که فکر مشتری را برای تحلیل خدمات و محصولات خود باز بگذارید، امری کلیدی است. سعی کنید مفیدترین داده‌ها را در اختیار مشتریان گذاشته و تحلیل و تصمیم‌گیری را به خودشان واگذار کنید.
۵. فعالیت بی‌وقفه بخش خدمات مشتریان
بخش‌های خدمات مشتریان، روابط عمومی، پشتیبانی و… باید به شکلی بی‌وقفه با مشتریان در ارتباط بوده و پاسخگوی سوالات آن‌ها باشند. یک دپارتمان پشتیبانی قوی، تاثیر بالایی بر اعتمادسازی دارد.
۶. بهینه‌سازی فرآیند خرید
مراحل خرید محصول یا دریافت خدمات را تا جای ممکن ساده‌سازی کنید. مشتریان باید بدون سردرگمی و صرفا یا چند عمل ساده، به چیزی که می‌خواهند دست پیدا کنند.
۷. پشتیبانی از مشتری در مرحله تصمیم‌گیری
اگر در بررسی چرخه عمر مشتری متوجه شدید که درصد بالایی از مخاطبان کسب‌وکارتان برای خرید محصول مردد هستند، لازم است که به‌شکلی معقول و به‌دور از اغراق، آن‌ها را در مرحله تصمیم‌گیری کمک کنید.
۸. ارائه تجربه پس از خرید یونیک
بعد از این‌که یک مشتری خدمات‌تان را دریافت کرد یا محصول‌تان را خرید، تجربه‌ای یونیک و شخصی‌سازی‌شده را از خدمات پس از فروش برای وی رقم بزنید تا وفاداری‌اش به کسب‌کار افزایش پیدا کند.
۹. خودکارسازی فرآیندها
خودکارسازی گام‌های بازاریابی توسط باشگاه مشتریان وفادار، به شما کمک می‌کند تا تسلط بیشتری بر چرخه عمر مشتری داشته باشید. همچنین جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل آن‌ها، کمک بسیاری به اخذ تصمیمات استراتژیک خواهد کرد.
۱۰. درخواست برای بازاریابی دهان‌به‌دهان
از مشتریان خود خجالت نکشید! در بعضی از مواقع درخواست مستقیم از مشتریان جهت معرفی برندتان به سایر افراد نه‌تنها موثر خواهد بود، بلکه ارتباط عاطفی خوبی را بین برند و مشتری ایجاد خواهد کرد. همچنین اگر مشتریان خود را وفادار کنید آن‌ها شما را با تبلیغات دهان به دهان به دوستانو خانواده معرفی می‌کنند و تبدیل به سفیران برند شما می‌شوند.
ارزش چرخه طول عمر مشتری چیست؟ آشنایی با CLV
یکی از مفاهیم مرتبط با چرخه عمر مشتری که آشنایی با آن اهمیت دارد، ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) است. این مفهوم در واقع یک شاخص است که نشان می‌دهد چقدر در حفظ مشتری و کسب سود موفق بوده‌اید. در کنار تمامی تعاریفی که ارائه شدند، با استفاده از این شاخص، می‌توانید کیفیت عملکرد خود را بسنجید.
نتیجه‌گیری
در این مقاله نگاهی جامع به مفهوم چرخه عمر مشتری و نحوه مدیریت آن داشتیم. همچنین اشاره‌ای نیز به ارزش طول عمر مشتری کردیم تا به‌عنوان یک شاخص، بتوانید کیفیت چرخه عمری که پیاده‌سازی کرده‌اید را تشخیص دهید. رقابت بالای کسب‌وکارهای امروزی باعث شده تا پیشروی به شکلی سنتی، دیگر کارساز نباشد؛ به‌همین‌خاطر پیشنهاد می‌کنیم که برای مدیریت بهتر بیزینس خود و پیشرفت هرچه بیشتر، این مفاهیم را نه‌فقط از نظر تئوری درک کنید، بلکه به‌شکلی واقعی در ساختار کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید.
