نحوه درست برخورد با مشتری چگونه است؟

در دنیای رقابتی امروز، ارتباط معنی‌دار با مشتریان در کسب و کار شما مؤثرعمل می‌کند. شما برای جلب نظر مشتریان و ایجاد تعامل آنها با برند خود باید فراتر از قیمت محصول عمل کنید. نحوه برخورد با مشتری و نمایش ارزش واقعی خود، کلید موفقیت شما محسوب می‌شود. با ارائه تجربه‌ای مثبت و مداوم، مشتریان نه تنها به خرید شما ترغیب می‌شوند، بلکه مشتاقانه منتظر ارتباط با برند شما خواهند بود.

اصول برخورد با مشتری چیست؟

برای برخورد مؤثر با مشتریان به ویژه در مواقع حساس، رعایت چند اصل کلیدی بسیار مهم است.

• وظیفه ‌شناسی: به تعهدات خود پایبند باشید و به مشتریان نشان دهید که به نیازهای آنها اهمیت می‌دهید.

• همدلی و قدردانی: احساسات مشتری را درک کنید و از حضور آنها قدردانی کنید.

• شفافیت و خوش‌برخوردی: با مشتریان به صورت واضح و دوستانه صحبت کنید.

• نظرسنجی: نظرات مشتریان را بپرسيد و بر اساس آنها اقدام کنید تا مطمئن شوند که به آنها اهمیت می‌دهید.

• حضور در مکان‌های مشتریان: به جایی بروید که مشتریان شما می‌روند و با آنها ارتباط برقرار کنید.

• صحبت طبیعی: تعامل با مشتریان به صورت طبیعی و انسانی باشد تا ارتباط بهتری با آنها داشته باشید.

چگونه باید با مشتری صحبت کنیم؟

• از مشتری تشکر کنید

تشکر از مشتریان به دلیل بیان مشکلات و نظراتشان، نشان‌دهنده احترام شما به وقت و تلاش آنها است. این کار به مشتری احساس ارزشمندی می‌دهد. همچنين به شما کمک می‌کند تا ارتباط با مشتری را به نحوبهتری فراهم کنید.

• مودبانه صحبت کنید

در هر شرایطی حفظ ادب و احترام بسیار مهم است. حتی اگر مشتری عصبانی باشد، شما باید آرامش خود را حفظ کرده و به مشکل او توجه کنید. به جای ایجاد تنش، فضایی مثبت برای گفتگو ایجاد کنید. استفاده از عبارات محترمانه و دوستانه می‌تواند به مدیریت مشتری ناراضی کمک کند.

• همیشه مراقب لحن خود باشید

لحن‌تان را همدلانه و مثبت کنید.‌ مشتری باید احساس کند که شما واقعاً به او اهمیت می‌دهید و در حال تلاش برای حل مشکل او هستید. لحن مثبت می‌تواند به جلوگیری از سوءتفاهم‌ها کمک کند و نشان‌ می‌دهد که شما بر روی حل مشکل تمرکز کرده‌اید. به عنوان مثال، به جای گفتن “این مشکل شماست”، می‌توانید بگویید “بیایید ببینیم چگونه می‌توانیم این مشکل را حل کنیم”.

• نشان دهید می‌خواهید مشکل مشتری را حل کنید

به مشتری نشان دهید که در حال حاضر در فکر کمک به او هستید. به جای این که بگویید “مشکل شما را حل می‌کنم”، می‌توانید بگویید “الان پنل کاربری شما را بررسی می‌کنم تا ببینم مشکل کجاست”. جملاتی به این شکل به مشتری احساس می‌دهد که شما در حال اقدام برای حل مشکل او هستید. در واقع این احساس را به او منتقل می‌کند که در مرکز توجه قرار دارد.

• مشتری را مجبور نکنید

از لحن دستوری و فشار به مشتری پرهیز کنید. به جای این که بگویید “باید این محصول را بخرید”، بگویید “این محصول می‌تواند به شما کمک کند”. مشتری باید احساس استقلال کند. او را در تصمیم‌گیری آزاد بگذارید. این روش به ایجاد اعتماد و احترام متقابل کمک می‌کند.

• شک و تردید نداشته باشید

وقتی شما به محصول یا خدمت خود اطمینان دارید، باید با قاطعیت صحبت کنید. این روش به مشتری احساس اعتماد به نفس می‌دهد و نشان می‌دهد که شما به آنچه که می‌گویید ایمان دارید. به عنوان مثال، به جای گفتن “این ممکن است به شما کمک کند”، بگویید “این محصول به شما کمک خواهد کرد”.

• همیشه پیشنهاد جایگزین داشته باشید

اگر نمی‌توانید به درخواست مشتری پاسخ دهید، پیشنهادات جایگزین ارائه دهید. مشتری به این شکل احساس آزادی انتخاب دارد و حس می‌کند شما به دنبال بهترین راه‌ حل برای او هستید. به عنوان مثال،

اگر محصول مورد نظر مشتری موجود نیست، می‌توانید بگویید “ما محصول مشابهی داریم که می‌تواند به شما کمک کند”.

• مراقب کلمات خود باشید

انتخاب کلمات مناسب بسیار مهم است. از واژه‌ها و اصطلاحاتی استفاده کنید که برای مشتری قابل فهم باشد. از اصطلاحات تخصصی خودداری و به جای آن از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید. این کار به درک بهتر کمک کرده و از ایجاد سوءتفاهم جلوگیری می‌کند.

• روی نگرانی مشتری تمرکز کنید

گفتگو را بر روی نگرانی‌های مشتری متمرکز کنید. با پرسیدن سوالات درست، می‌توانید مشکل او را بهتر درک نمایید. به عنوان مثال اگر مشتری می‌گوید “نسخه قبلی برنامه شما بهتر بود”، می‌توانید بپرسید “چرا؟ چه ویژگی‌هایی در نسخه قبلی برای شما مهم بود؟”.

• ساده و مختصر صحبت کنید

از جملات کوتاه و ساده استفاده کنید و به مشتری کمک کنید تا به راحتی منظور شما را بفهمد. همچنین از اصطلاحات پیچیده و غیرضروری پرهیز کنید. به عنوان مثال، به جای گفتن “این محصول دارای ویژگی‌های پیشرفته‌ای است”، می‌توانید بگویید “این محصول به شما کمک می‌کند تا کارهای خود را سریع‌تر انجام دهید”.

• به موقع و سریع پاسخ دهید

با پاسخ سریع به مشتری نشان‌ دهید به وقت او احترام می‌گذارید. به این صورت، مشتری احساس خواهد کرد که برای شما مهم است. اگر همزمان چند درخواست دارید به مشتریانی که کم طاقت‌تر هستند سریع‌تر پاسخ دهید.

• به نام مشتری اشاره کنید

استفاده از نام مشتری در مکالمات به او احساس راحتی و اهمیت می‌دهد و به ایجاد ارتباط عاطفی کمک می‌کند. در واقع نشان‌دهنده این است که شما به او توجه دارید. در مکالمات تلفنی یا حضوری، نام مشتری را بپرسید و در طول مکالمه به آن اشاره کنید.

• پاسخ خود را مرور کنید

قبل از ارسال پیام‌های متنی، آنها را مرور کنید تا از صحت و دقت آنها مطمئن شوید. انجام این کار باعث می‌شود تا از لحن و واژه‌های مناسب استفاده کنید. همچنین از اشتباهات املایی و نگارشی جلوگیری می‌شود.

• دستورالعمل مشخصی داشته باشید

برای نحوه برخورد ‌با مشتریانیک دستورالعمل جامع تهیه کنید. این دستورالعمل باید شامل مواردی مانند نحوه برخورد در موقعیت‌های مختلف، بایدها و نبایدهای لحن و زبان و پاسخ به پرسش‌های پرتکرار باشد.

• آماده باشید

شما باید بر روی محصولات و خدمات خود تسلط داشته باشید و مشکلات رایج را بشناسید. سعی کنید به سرعت به مشتریان پاسخ دهید و اگرنیاز شد آنها را به کارشناس مربوطه ارجاع دهید.

چگونه ارتباط خود با مشتری را بهبود بخشیم؟

• تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید

تجربه مشتری یکی از عوامل مؤثر در موفقیت هر کسب و کاری است. برندهایی که تجربه برتری برای مشتریان خود فراهم می‌کنند به طور متوسط ۵.۷ برابر بیشتر از رقبای خود درآمد کسب می‌کنند. این نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاری در تجربه مشتری به حفظ مشتریان کمک می‌کند. علاوه بر این به افزایش درآمد نیز منجرمی‌شود. وفاداری مشتریان، حفظ مشتری قدیمی، تبلیع برند شما توسط مشتری از مزایای استفاده از تجربه مشتریان است.

• برای مشتریان ارزش ایجاد کنید

ایجاد ارزش برای مشتریان به معنای درک نیازها و خواسته‌های آنها و تلاش برای برآورده کردن آنها است. با درک نیازهای مشتری و گوش دادن به صحبت‌های مشتریان از بازخورد آنها استفاده کنید. از این طریق می‌توانید بفهمید چه چیزی برایشان مهم است.

ایجاد انجمن‌ها و گروه‌های مشترک می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک کند.

با درک ارزش محصولات می‌توانید بفهمید که محصولات شما چه ارزشی برای مشتریان دارند.

سرمایه‌گذاری روی مشتریان ارزشمند برای کسب ‌و کار شما دارند، بسیار مفید است. محصولات و خدماتی را توسعه دهید که به نیازهای مشتریان ارزشمند پاسخ دهد.

آموزش‌های مفید نیز اعتماد مشتریان را جلب کنید. این روش باعث می‌شود مشتریان از محصولات شما بهتر استفاده کنند.

• به مشتریان خدمات ارائه کنید

خدمات مشتری به حل مشکلات و پاسخ به سوالات مشتریان کمک می‌کند. همچنين به ایجاد احساس ارزشمندی و ارتباط عمیق‌تر با آنها نیز منجر می‌شود. استفاده از کلمات مثبت، شنونده بودن، قدردانی از مشتریان و ایجاد همدلی، مهارت‌های مؤثر در خدمات مشتری هستند. علاوه بر این، آموزش کارکنان در زمینه مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله می‌تواند تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات مشتری داشته باشد.

ایجاد یک محیط دوستانه و استقبال‌کننده، مشتریان را تشویق می‌کند تا نظرات و پیشنهادات خود را به اشتراک بگذارند. همچنین، پیگیری پس از ارائه خدمات و درخواست بازخورد از مشتریان نشان‌دهنده اهمیت و توجه به نیازهای آن‌هاست.

در نهایت، خدمات مشتری باید به‌گونه‌ای طراحی شود که هم حل مشکلات بپردازد و هم تجربه‌ای مثبت و به‌یادماندنی برای مشتریان ایجاد کند.

• ارائه ارتباطی چند کاناله

امروزه مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق کانال‌های مختلف با شما ارتباط برقرار کنند. این کانال‌ها می‌توانند شامل ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و پیامک باشند. این روش‌ها به مشتریان امکان می‌دهند تا به ‌راحتی سوالات و درخواست‌های خود را مطرح کنند و به سرعت پاسخ بگیرند.

ایمیل به عنوان یک روش مکتوب، امکان ارائه پاسخ‌های دقیق را فراهم می‌کند.

چت کردن، ارتباط آنی و سریع را ممکن می‌سازد.

شبکه‌های اجتماعی نیز به تعامل مستقیم با برندها کمک می‌کنند.

پیامک هم برای ارسال اطلاعات فوری و تخفیف‌ها بسیار مؤثر است.

ترکیب این کانال‌ها می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها منجر شود.

• از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید

نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنید. به این ترتیب می‌توانید ارتباطات خود را بهینه سازید.

درک بهتر مشتریان با استفاده از CRM می‌تواند به شناسایی نیازها و علایق مشتریان کمک کند. همچنین با ارائه خدمات بهتر و شخصی‌سازی شده، می‌توانید نرخ نگهداری مشتریان را افزایش دهید.

• از مشتریان وفادار قدردانی کنید

مشتریان وفادار برای کسب ‌و کار شما ارزش زیادی دارند. آنها به عنوان مدافع برند شما می‌توانند به جذب مشتریان جدید کمک کنند. روش‌های قدردانی از مشتریان وفادار شامل برگزاری برنامه‌های وفاداری و تقدیر و تشکر می‌شود.

• بازخورد مشتری را کسب کرده و بر اساس آن عمل کنید

دریافت بازخورد مشتریان کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و بهبودهای لازم را انجام دهید. جمع آوری بارخورد مشتری از طریق نظرسنجی‌ها و گفتگوهای مستقیم با مشتریان انجام می‌شود. این فرآیند به کسب‌ و کارها این امکان را می‌دهد که نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند.

باشگاه مشتریان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

باشگاه مشتریان یک سیستم در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این سیستم باعث می‌شود کسب‌ و کارها ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان برقرار کنند. یعنی باشگاه مشتریان به وفادارسازی مشتریان کمک می‌کند. این وفادار سازی به این شکل است که در این باشگاه با سیستم CRM ایده‌آل، هر مشتری پنل شخصی دارد. مشتریان می‌توانند سوابق خود از جمله پروژه‌ها، فایل‌ها و امتیازات را مشاهده کنند.

همچنین می‌تواند از امتیازهای خود استفاده کنند. آنها در این سیستم این امکان را دارند که پیش فاکتورها و فاکتورها را ببینند و پرداخت آنلاین انجام دهند. درخواست‌ها نیز به‌ صورت تیکت ثبت می‌شود تا کارشناسان رسیدگی کنند. علاوه بر این، امکان طراحی فرم‌های نظر سنجی داینامیک وجود دارد.

در نتیجه‌ این فرم‌ها می‌توانند در مراحل مختلف فرآیندها ارسال شوند تا نظرات مشتریان بررسی و فرآیند فروش بهبود یابد.

مزایا و پاداش‌های ویژه‌ای که این باشگاه برای مشتریان وفادار دارد، باعث افزایش وفاداری و تعامل آنها می‌شود. این مزایای به افزایش وفاداری، شخصی‌سازی تجربه، تقویت ارتباطات، تحلیل داده‌ها و افزایش درآمد ختم می‌شود.

نتیجه گیری

ایجاد روابط قوی با مشتریان هدف مهمی در هر کسب‌ وکاری است. برای افزایش تعامل با مشتریان باید به صدای آنها گوش دهید تا بتوانید ارتباط مؤثری برقرار کنید. این روابط مستحکم نه تنها به حفظ مشتریان کمک می‌کند بلکه تجارت شما را به سطوح جدیدی ارتقا می‌دهد. با استفاده از روش‌های ذکر شده در مطلب ما می‌ ‌توانید روابط خود را با مشتریان تقویت کنید.

سوالات متداول