وفادارسازی شاید یکی از مهم‌ترین اهداف برای هر کسب و کاری باشد. به همین دلیل می‌خواهیم در مورد برخی عواملی که بر وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارند و سودآوری شرکت شما را به طور قابل توجهی بهبود می‌بخشند، با شما صحبت کنیم.
به طور کلی شرکت‌ها تمایل دارند بر جذب مشتریان جدید تمرکز کنند. با این حال تبدیل مشتریانی که قبلاً خرید کرده‌اند و راضی هستند به مصرف‌کنندگان همشگی، از نظر هزینه‌ای بسیار کم‌هزینه‌تر است.
جذب خریداران جدید همیشه استراتژیک خواهد بود اما متأسفانه شرکت‌ها کمی از آن دسته از مشتریانی که قبلاً با آنها فروش داشته‌اند، غفلت می‌کنند. این یک اشتباه تأسف‌بار است زیرا می‌توان با تعداد قابل قبولی از خریداران وفادار رشد بسیار بیشتری داشت.
وفاداری مشتری چیست؟و چه اهمیتی دارد؟
وفادارسازی فرآیندی است که از طریق آن یک کسب و کار یا شرکت مجموعه‌ای از استراتژی‌ها را برای حفظ مشتریان خود پیاده‌سازی می‌کند. این فراتر از برآوردن نیازها از طریق محصولات و خدمات است. ارائه ارزش افزوده زیاد و فراتر رفتن از انتظارات برای اینکه مصرف‌کنندگان همیشه برگردند، ضروری است.
پس از اینکه یک مشتری محصولی را خریداری می‌کند و آن را دوست دارد، پاداش دریافت می‌کند و متوجه می‌شود که شرکت یا برند در تماس دائمی است و با او رفتار ویژه‌ای دارد، ممکن است برای اینکه هرگز مصرف آن را متوقف نکند، کافی باشد.
مزیت وفاداری مشتری در کسب و کار
یک کسب و کار می‌تواند کاملاً با وفاداری مشتریان پابرجا بماند. چند مشتری وفادار ارزشمندتر از هزاران مشتری جدید هستند که نمی‌دانید برای خرید مجدد برمی‌گردند.
چیزی که بسیاری از شرکت‌ها در نظر نمی‌گیرند این است که بازاریابی متمرکز بر وفادارسازی مشتریان بسیار اقتصادی‌تر و مؤثرتر است. این مشتریان بازگشتی هستند که محصولات شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
در بیشتر موارد توصیه یک آشنا به مشتریان بالقوه جدید، اعتماد بسیار بیشتری نسبت به یک تبلیغ که محصولی را به آنها نشان می‌دهد که هیچ مرجعی در مورد آن ندارند، ایجاد می‌کند. وفادارسازی یا کار بر روی وفاداری مشتریان مترادف با ایجاد سفیران برای برند شماست. آنها مسئولیت بالا بردن آن را بر عهده خواهند گرفت.
راه های افزایش وفاداری مشتری
چگونه یک مصرف‌کننده ساده را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم؟ شناخت عواملی که بر وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارند مهم است، به طوری که از آنجا بتوان تصمیمات صحیح را گرفت. بنابراین این یک فرآیند بسیار دقیق‌تر و مبتنی بر اطلاعات مناسب خواهد بود. بیایید ببینیم برای اینکه این مشتریان دائماً به فروشگاه یا کسب و کار فیزیکی یا آنلاین شما بازگردند، باید چه نکاتی را در نظر بگیرید.
۱- کیفیت محصول
اینکه محصول با کیفیت باشد همیشه ضروری خواهد بود. فکر نکنید که کیفیت ویژگی است که در یک لحظه یا از همان ابتدا به دست می‌آید. بسیاری از اوقات، کیفیت در طول زمان و در فرآیندی که مستلزم آزمون و خطا است به دست می‌آید.
کارآفرینان باید ذهنیت ارزیابی کننده، تمایل خوب به تغییر و اراده برای اینکه محصول یا خدماتشان به طور مثبت تکامل یابد، داشته باشند. این امر خطر کاهش کیفیت را تا حد زیادی کاهش می‌دهد.
۲- ارائه خدمات عالی شخصی‌سازی شده
اگر پیشرفت تکنولوژی به ویژه اینترنت چیزی به ما داده باشد آن هم سهولت ردیابی رفتار مصرف‌کننده است. این باید در میان استراتژی‌های شما برای کمپین‌های بازاریابی باشد زیرا به شما امکان می‌دهد او را بشناسید و بر اساس این اطلاعات یک رفتار شخصی‌سازی شده ارائه دهید.
اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، می‌توانید داده‌های دقیقی از ترجیحات کاربران به دست آورید. همچنین می‌توانید به راحتی ایمیل‌های آنها را دریافت کنید تا پیشنهادات ویژه متناسب با آنها و همچنین اخبار مورد علاقه‌شان، مانند نسخه جدیدتر محصول مورد علاقه‌شان را برایشان ارسال کنید. همانطور که می‌دانید این فقط به صدا زدن آنها با نامشان مربوط نمی‌شود، بلکه بسیار فراتر می‌رود.
رابطه خود را با مشتریان انسانی کنید، کاری کنید که آنها احساس خاص بودن کنند، اینکه برای آنها ارزش قائل هستید و مهم‌تر از همه اینکه آنها را می‌شناسید و برای شما مهم است که نیازهای آنها را برآورده کنید.
۳- ارائه یک تجربه خوب
علاوه بر دریافت محصول مورد نظرشان، مصرف‌کنندگان برای یک تجربه خوب با برند یا شرکت ارزش قائل هستند. چگونه یک تجربه خوب ارائه دهیم؟ از تسهیل فرآیند خرید گرفته تا ارائه کوپن تخفیف برای وفاداری و قرار دادن آنها در باشگاه مشتریان به ارائه یک تجربه فراموش نشدنی کمک می‌کند.
اگر یک فروشگاه فیزیکی هستید محیط، رفتار فروشنده و استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان برای مشتری وارد شده به فروشگاه، گزینه‌های پرداخت متعدد، سازماندهی اقلام، بسته‌بندی‌ها، طراحی مکان، همه این عناصر بخشی از تجربه هستند.
به برندهای معروف کافه در ایران فکر کنید، آیا مردم فقط برای نوشیدن قهوه به آنجا می‌روند؟ قطعا نه؛ آنها برای گپ زدن یا کار کردن در محیطی با موسیقی دلنشین، صندلی‌های راحت، امکانات بی‌عیب و نقص و دریافت یک لیوان قهوه خوب به آنجا می‌روند. قهوه‌فروشی‌های معروف ایران بیش از یک قهوه هستند و برای مشتریان‌شان یک تجربه فراموش نشدنی خلق می‌کنند.
به این فکر کنید که چگونه می‌توانید یک تجربه به یاد ماندنی برای مصرف‌کننده محصول یا خدمات خود فراهم کنید. با این کار زمینه زیادی برای دستیابی به وفاداری مشتریانان به دست خواهید آورد.
۴- ایجاد اعتماد
اعتماد برای هر رابطه طولانی مدت اساسی است. این موضوع به جذب مشتری جدید و سپس غفلت از رابطه، رها کردن او به حال خود مربوط نمی‌شود. این کار تنها احتمال بازنگشتن او را به دلیل از دست دادن اعتماد افزایش می‌دهد.
چند تاکتیک وجود دارد که می‌توانید برای افزایش اعتبار برند خود انجام دهید که در ادامه بیان شده است:
- ایجاد یک وب‌سایت واکنش‌گرا، با طراحی بسیار حرفه‌ای و پوشش همه جنبه‌های قانونی.
- به‌روز نگه داشتن شبکه‌های اجتماعی تجاری خود، انتشار منظم مطالب؛ هیچ چیز بیشتر از ورود به یک حساب کاربری و دیدن آن در حالت رها شده، با پست‌های قدیمی و بدون پاسخ به نظرات، بی‌اعتمادی ایجاد نمی‌کند.
- با مشتریان خود در تمام رسانه‌هایی که برای این کار در اختیار دارید، تعامل داشته باشید. ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت، پشتیبانی تلفنی، واتساپ و سایر کانال‌ها.
- از رضایت مشتری استفاده کنید و از آنها بخواهید که توصیفات خود را از تجربه‌شان برای شما ارسال کنند. همچنین اجازه آنها را برای انتشار آنها در وب‌سایت خود بخواهید.
- پشتیبانی را در کانال‌های مختلف ارائه دهید. کمکی را که نیاز دارند ارائه دهید.
۵- فراتر رفتن از انتظارات
شاید نتوانید همیشه فراتر از انتظارات عمل کنید اما توصیه می‌کنیم هر از گاهی برای انجام این کار تلاش کنید. وفادارسازی به این موضوع بستگی زیادی دارد. وقتی بیش از آنچه مصرف‌کننده انتظار دارد ارائه می‌دهید او هرگز آن را فراموش نخواهد کرد. از دیدگاه او شما آن شرکت سخاوتمندی هستید که از او قدردانی می‌کند و به نفع او فکر می‌کند. این همچنین راه دیگری برای اینکه محصول یا خدمات شما به یاد ماندنی شود و خرید مکرر شود، است.
