فرهنگ غذا خوردن در بیرون از خانه و در ایران تنها به غذا محدود نمی‌شود بلکه تا خدمات به مشتری نیز ادامه دارد. خدمات به مشتری بخش جدایی ناپذیری از اداره هر رستوران است و شاید به اندازه خود غذا اهمیت داشته باشد. مشتریان از یک رستوران انتظار دارند که نه تنها سرعت سرویس دهی بالا باشد بلکه این کیفیت تا نحوه صحبت گارسون‌ها، رسیدگی به شکایات و حتی نحوه سرو غذا نیز ادامه یابد. یک تجربه خوب برای مهمانان شامل کارکنان خوش برخورد و محیطی دلپذیر است که این موارد از اصول مشتری مداری در رستوران است.
اهمیت اصول مشتری مداری در رستوران
مهم است در نظر داشته باشید که مشتریان در ایران چه آنلاین و چه آفلاین درباره تجربیات خوب و بد خود صریح هستند. تجربه بد مشتریان قطعاً منجر به نقدهای بد آنلاین و افت در رتبه بندی ستاره، امتیاز و اعتبار شما خواهد شد.
در دورانی که مردم قبل از رفتن به جایی آن را در گوگل جستجو می‌کنند یک نقد بد برای صاحب رستوران یک کابوس است. بنابراین رستوران‌ها باید یک برنامه‌ریزی بی‌نظیر را برای خدمات به مشتری را دنبال کنند. در ادامه چند نکته وجود دارد که با آنها می‌توانید مطمئن شوید که یک تجربه عالی برای مشتریان در رستوران شما ارائه می‌شود.
اصول مشتری مداری در رستوران
خدمات به مشتری در رستوران‌ها خیلی پیچیده نیست. شما می‌توانید شبانه روز به کارکنان خود آموزش دهید، اما در نهایت این چیزهای کوچک هستند که می‌توانند قلب مشتریان را به دست آورند. حرکات کوچک برای اطمینان از اینکه خدمات به مشتری شما بی نقص است بسیار مهم هستند زیرا به آنها این احساس را می‌دهد که شما واقعاً در تلاش برای بهبود راحتی آنها هستید. در ادامه این نکات را بیان می‌کنیم:
۱- با دید مشتری وارد رستوران خود شوید
قبل از شروع فعالیت یک دقیقه صبر کنید و به عنوان یک مشتری وارد رستوران خود شوید. آنچه را که مشتری هنگام ورود می‌بیند، خواهید دید، انرژی را که مشتری احساس می‌کند، احساس خواهید کرد. اگرچه به نظر می‌رسد که تفاوت چندانی ایجاد نمی‌کند اما انسان‌ها موجوداتی ناخودآگاه هستند و نحوه ورود به رستوران شما می‌تواند تعیین کند که تجربه برای آنها چگونه خواهد بود.
اگر وارد رستوران خود شوید و متوجه شوید که کارکنان شما هنگام خوشامدگویی به مشتری لبخند نمی‌زنند، مهم نیست که چقدر مودب هستند، می‌تواند ناراحت کننده باشد. نکته کلیدی این است که از همان ابتدا به سرعت این تجربه را مدیریت کنید که این یکی از مهمترین اصول مشتری مداری در رستوران است.
۲- مشتریان دائمی‌خود را بشناسید
آیا می‌دانستید که بیشتر فروش یک رستوران از مشتریان جدید نیست، بلکه از مشتریان قدیمی است؟ مشتریان دائمی سفیران برند شما هستند و از شما در هر شرایطی حمایت می‌کنند. در نتیجه آنها انتظار خدمات سطح بالایی را دارند.
شاید از خود بپرسید که برای افزایش رضایت مندی مشتریان رستوران چه کار کنیم؟ حداقل کاری که باید انجام دهید این است که مشتریان دائمی را بشناسید و سفارشات مورد علاقه آنها را بدانید. جدا از این از رویدادهای خاص زندگی آنها مطلع شوید، برای آنها پیام شخصی بفرستید یا هر از گاهی به کمک باشگاه مشتریان رستوران خود به آنها تخفیف بدهید.
۳- با سلام و احوالپرسی شروع کنید
نحوه خوشامدگویی به مشتریانتان برای تجربه‌ای که خواهند داشت بسیار مهم است. سلام و احوالپرسی حال و هوای تجربه را مشخص می‌کند و به مشتریان دیدی از آنچه در انتظارشان است می‌دهد. با اطمینان می‌توان فرض کرد که یک سلام گرم، روحیه شادی را برای مشتریان شما ایجاد می‌کند در حالی که یک سلام رسمی به سادگی روحیه آنها را بدتر می‌کند.
لبخند زدن بخش بسیار مهمی‌از سلام کردن است و اغلب تفاوت بین یک سلام گرم و خوب و یک سلام رسمی است. در حالی که آداب معاشرت مهم است، مهم است که توجه داشته باشید که اکثر مردم از یک سلام دوستانه استقبال می‌کنند. مودب باشید اما با نحوه سلام و احوالپرسی با مشتریان خود صمیمی باشید. همچنین مطمئن شوید که به محض ورود به رستوران، قبل از اینکه آنها را به میزهایشان راهنمایی کنید به مهمانان خوشامد می‌گویید.
۴- مراقب رفتار خود باشید
مطمئن شوید که پیشخدمت‌های شما در زمینه رفتارهای خوب خدمات آموزش دیده‌اند. برای یک رستوران شام معمولی یا یک رستوران سلف سرویس این مرحله برای خدمات فوق‌العاده به مشتریان چندان مهم نیست، اما با حرکت به سمت رستوران‌های سطح بالا آداب خدمات می‌تواند تفاوت را ایجاد کند. برخی از چیزهایی که نباید فراموش کنید شامل موارد زیر است:
- غذا باید از سمت چپ مشتری سرو و جمع آوری شود.
- نوشیدنی‌ها باید از سمت راست سرو شوند.
- نیازی نیست که پیشخدمت غذا خوردن مشتری را قطع کند اما در صورت بروز چنین شرایطی، پیشخدمت باید مودب باشد.
- مهمان نباید مجبور باشد از پیشخدمت بخواهد که بشقاب‌ها را جمع کند و صورتحساب را بیاورد. پیشخدمت باید همه کارها را به درستی انجام دهد.
- به پیشخدمت‌های خود آموزش دهید که به جزئیات توجه کنند تا بتوانند چیزهای اولیه را بدون نیاز به درخواست از پیشخدمت‌ها سرو کنند. به عنوان مثال، آوردن دستمال‌های اضافی یا پر کردن لیوان‌های آب از این موارد است.
- اگر نیاز به سرو غذا برای مشتریان در بشقاب باشد، ابتدا به خانم سپس به مسن‌ترین مرد و سپس به کودکان سرویس داده شود.
۵- آنها را زیاد منتظر نگذارید
یک چیز مسلم که مشتریان هنگام ارزیابی بد از تجربه خدمات خود احساس می‌کنند انتظار طولانی مدت است. هیچ کس به خصوص در یک رستوران دوست ندارد منتظر بماند. بله انتظار بخشی از فرآیند اصول مشتری مداری در رستوران است، اما محدودیتی دارد. اگر می‌خواهید یک تجربه خدمات خوب به مشتری را در رستوران خود ارائه دهید، مشتریان خود را زیاد منتظر نگذارید.
مطمئن شوید که مشتریان به محض ورود به درستی می‌نشینند. هر سفارش را به سرعت پردازش کنید و اگر چیزی را درخواست کردند که آماده شدن آن زمان می‌برد به آنها اطلاع دهید. همچنین زمان زیادی را برای پردازش صورتحساب صرف نکنید. اگر شام خوب پیش رفته باشد، 20 دقیقه انتظار برای صورتحساب می‌تواند تجربه را خراب کند.
زمان انتظار طولانی‌تر نه تنها با مشتریان ناراضی به شما آسیب می‌رساند، بلکه نرخ فروش شما را نیز کاهش می‌دهد. سرعت و کارایی در خدمات به مشتریان در رستوران نه تنها برای تجربه مشتریان بلکه برای اصول مشتری مداری در رستوران نیز مهم است.
۶- یاد بگیرید که آنها را مشغول نگه دارید
همانطور که قبلاً مشخص کردیم که نباید مشتریان را زیاد منتظر نگه داشت، قسمت بعدی این است که آنها را در زمانی که انتظار اجتناب ناپذیر است مشغول نگه دارید. در حین تهیه غذا اگر صحبت نمی‌کنند، آنها را درگیر مکالمه کنید.
باید گزینه‌هایی مانند Wi-Fi و بازی‌های رومیزی وجود داشته باشد. کمک به مشتریان برای گذراندن وقت به جای اینکه فقط منتظر بمانند، باعث می‌شود زمان انتظار کوتاه به نظر برسد و غذا ارزشش را داشته باشد.
۷- مشکل را فوراً حل کنید
رستوران‌ها توسط انسان‌ها اداره می‌شوند و انسان‌ها اشتباه می‌کنند، اشکالی ندارد اما حل نکردن اشتباه جای تاسف دارد. چه غذای خراب باشد و چه سفارش تاخیری همه مشکلات باید فوراً حل شوند. این باعث می‌شود مشتریان شما احساس کنند که به آنها اهمیت می‌دهید. سعی کنید مشکلات آنها را در اسرع وقت حل کنید، به آنها هدیه یا بازپرداخت بدهید. سود شما نباید از راحتی مشتری شما مهمتر باشد.
۸-سرویسی که دوست دارید به شما داده شود را بررسی کنید
استانداردهای صحیح خدمات از نظر یک صاحب رستوران می‌تواند بسیار متفاوت از استانداردهای خدمات از نظر یک مشتری باشد. به عنوان یک صاحب رستوران ممکن است احساس کنید که همه کارها را به درستی انجام می‌دهید و از اصول پیروی می‌کنید، اما برای یک مشتری این استانداردهای خدمات ممکن است ناقص یا طاقت‌فرسا باشد.
برای غلبه بر سوگیری خود ابتدا نحوه‌ای را که دوست دارید به شما سرویس داده شود ارزیابی کنید. مهمترین نکاتی را که احساس می‌کنید باید وجود داشته باشند، مواردی را که متوجه نشده اید اما تجربه شما را ارزشمند کرده‌اند و همچنین حرکاتی را که تجربه شما را طاقت فرسا کرده‌اند را یادداشت کنید.
با مشتریان دائمی خود صمیمی باشید و کاری کنید که در رستوران شما احساس راحتی کنند این نوع خدمات به مشتری برای رستوران شما بسیار مفید است. امکانات و ویژگی های باشگاه مشتریان رستورانی برای حفظ و نگهداری مشتریان ضروری است و باید توجه ویژه‌ای به نرم افزار باشگاه مشتریان کرد.
