وقتی فروش کاهش پیدا میکند، اولین واکنش بسیاری از مدیران کسبوکار، استرس و ارائه تخفیفهای بیرویه یا مقصر دانستن بازار است. اما سوال اصلی اینجاست؛ چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟
حتی در بدترین شرایط رکودهای اقتصادی هم پول در جریان میباشد؛ فقط مسیر آن عوضشده است. مشتریان کسبوکار، ما را ترک نکردهاند؛ بلکه محتاطتر شدهاند. در چنین شرایطی، متقاضیان برای خرید یا دریافت خدمات مشابه بیشتر تحقیق میکنند که همین امر، میتواند بهعنوان برگ برنده ما عمل کند.
در این مقاله قصد داریم استراتژیهایی مفید و کاربردی را برای مدیریت چنین بحرانهایی ارائه دهیم. اگر شما هم میخواهید به کسبوکار خود رونق ببخشید، تا انتها با ما همراه باشید.
چرا مشتری نداریم یا فروش افت کرده است؟
گام اول برای افزایش فروش در چنین شرایطی، ریشهیابی کردن مسئله است؛ چراکه کاهش فروش حاصل یک نقطهضعف نیست، بلکه نتیجه چندین ضعف یا تغییر در قسمتهای مختلف میباشد.
۱. تغییر رفتار و سلیقه مشتریان در بازار امروز
رفتار مشتریان امروز نسبت به گذشته بسیار متفاوتتر است. افرادی که یک یا دو سال پیش با تبلیغاتی ساده در اینستاگرام وسوسه میشدند، اکنون بهراحتی میتوانند قیمتها را مقایسه کنند، نظرات دیگران را بخوانند و محصولات یا خدمات مشابه را بررسیکنند؛ پس دیگر نمیتوان با سبکهای قدیمی مشتریان امروزی را حفظ کرد.
۲. قیمتگذاری اشتباه و درک نادرست از ارزش محصول
گاهی اوقات با وجود قیمتهای پایینتر نسبت به رقبا، فروش همچنان کمتر از آنهاست. باید توجه کرد که افزایش فروش در شرایط سخت لزوما با کاهش قیمت برآورده نمیشود. در بسیاری از مواقع میتوان با آسودهخاطر کردن مشتریان به فروش بیشتر رسید؛ برای مثال انجام خدمات نصب رایگان یا ضمانت تعویض کالا در صورت معیوب بودن، دوتا از بهترین تکنیکها هستند.
۳. محصول یا خدماتی که دیگر برای بازار جذاب نیست
محصولات ما گاهی با نیازمندیهای امروز مطابق نیستند و با تغییرات بازار همراستا نشدهاند؛ بنابراین مشتریان بهتدریج از آنها فاصله میگیرند. بهعنوان مثال، شرکت نوکیا سالها بازار موبایل دنیا را در دست داشت اما زمانی که موبایلها به سمت هوشمند شدن گام برداشتند، از این رقابت حذف شد.
۴. ضعف در بازاریابی، تبلیغات و حضور آنلاین
متوقف کردن تبلیغات، حتی زمانی که بازار ضعیف است، تصمیم اشتباهی است. دقیقا زمانی که سایر رقبا اینکار را انجام میدهند و بهنوعی ترمز میکنند، زمان شتابگیری، پررنگتر شدن در بازار و فروش در رکود اقتصادی است. با ایدههای بهروز تبلیغاتی میتوان در چنین شرایطی از سایر رقبا پیشی گرفت.
۵. بازار هدف اشتباه یا از بین رفتن تقاضا
نشانهگیری دقیق بازار هدف هنگام رکود بهمیزان زیادی در فروش موثر است؛ بهعنوان مثال، فروش دوچرخه کوهستانی در منطقهای که تا کیلومترها هیچ کوهستانی ندارد هوشمندانه نیست. ممکن است محصول بالاترین کیفیت را داشته باشد اما بازار هدف اشتباهی را انتخاب کرده باشیم.
۶. پشتیبانی ضعیف و تجربه بد مشتری
از گذشته تا به امروز، برخورد خوب همیشه برای مشتریان جذاب بوده است. صرفا یک برخورد یا تجربه بد کافی است، تا مشتریان نهتنها از ما فاصله بگیرند، بلکه دیگران را هم با شهرت منفی کسبوکار مواجه سازند. در چنین شرایطی، مشتریان قدیمی مانند گنجینهای برای کسبوکار هستند؛ مدیرانی که در حفظ این گنج (حفظ مشتری) کوشا نباشند، عملا از بازار سهمی نخواهند برد.
قبل از هر چیز: وضعیت واقعی کسبوکار خود را بررسی کنید
حال که مشکلات را شناختیم، زمان این فرا رسیده که آنها را بهبود ببخشیم. اولین قدم برای این کار، شناسایی دقیق وضعیت فعلی است.
۱. تحلیل رقبا و پیدا کردن شکافهای بازار
بهعنوان یک مشتری وارد بدنه کسبوکار رقبا شده و بررسی کنید که دلیل اصلی فروش بالای آنها چیست؟ لازم نیست از آنها کپی برداری کنید؛ فقط مواردی را که ممکن است نادیده گرفته باشید بررسی کرده و در صورت نیاز آنها را برطرف کنید.
۲. بازتعریف پرسونای مشتری هدف
به ترکیبی از ویژگیهای رفتاری، دغدغهها، ترسها و نیازمندیهای مخاطبان هدف، پرسونای مشتری گویند. ما باید بدانیم که مشتریان چهچیزی میخواهند و دلایل خرید نکردن آنها چیست؟ همچنین از چه الگوهای خریدی پیروی کرده و چه ارزشهایی را دنبال میکنند؟
۳. شناسایی نقاط ضعف در مسیر خرید مشتری
وقتی مشتری با کسبوکار آشنا شده و اقدام به خرید میکند، از اولین برخورد تا خرید نهایی یکمسیر وجود دارد. ثبتنام، پیدا کردن محصول مورد نظر، برقراری ارتباط با کارشناسفروش، انجام خرید و…، از جمله این مراحل هستند. در صورتی که هرکدام از این مراحل نقص داشته باشند، ممکن است مشتری از دست برود.
چطور اعتماد مشتری را وقتی کسی نمیخرد، بسازیم؟
برای فروش در رکود اقتصادی، اعتماد بزرگترین سرمایه است. مشتریان حاضر نیستند برای خریدشان متحمل ریسک شوند؛ پس جلب اعتماد اهمیت بسیار بالایی دارد.
۱. جنبه انسانی برند را نشان دهید
امروزه شبکههای مجازی مانند اینستاگرام و تلگرام، به محلی برای فروش و تجارت تبدیل شدهاند. بهتر است بهجای اینکه دائما ویدیوهایی از محصولات را به اشتراک بگذارید، گاهی اوقات نیز از پشتصحنه، تیم فروش و مدیران ویدیو آپلود کنید.
۲. ترس و ریسک خرید را از ذهن مشتری حذف کنید
یکی از بزرگترین موانع خرید مشتریان، ترس از انتخابی اشتباه است. هرکاری در راستای کاهش این ترس، موجب افزایش فروش در شرایط سخت میشود. یکی از اصلیترین وظایف مدیران، کاهش این احساسخطر در مشتریان است.
۳. شفافسازی کامل درباره محصول، قیمت و خدمات
هیچ چیز را از چشمان مشتریان پنهان نکنید. تمامی محدودیتها و حتی نقاط ضعف محصولات را با جزئیات کامل برای مشتریان شرح دهید. وقتی که بسیاری از کسبوکارها رفتاری بدون صداقت را نشان میدهند، شفافیت و راستگویی شما موجب افزایش فروش خواهد شد.
۴. ارائه تضمین بازگشت محصول و وجه
ارائه تضمین بازگشت وجه، یکی از بهترین روشهای جلب اعتماد است. وقتی ما به محصولاتمان اعتماد داشته باشیم، مشتریان نیز اعتماد میکنند. براساس دادههای جهانی، کسبوکارهایی که گارانتی واقعی ارائه میدهند، نرخ فروش بالاتری دارند.
۵. امکان تست یا استفاده آزمایشی
امکان تجربه کردن محصول پیش از خرید، رابطه مستقیمی با افزایش فروش دارد. اگر محصولتان دیجیتال است، یک هفته مهلت استفاده رایگان در نظر بگیرید. اگر محصول فیزیکی است، امکان بازدید یا تست محصول، موجب میشود که مقاومت ذهنی مشتری کمتر شده و تمایل بیشتری به خرید پیدا کند.
چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟
طراحی یک استراتژی فروش وقتی مشتری نداریم، میتواند کسبوکار را بهمیزان خوبی رونق ببخشد؛ البته فقط در صورتی که این استراتژی، طبق اصول باشد.
۱. بازاریابی محتوایی برای ایجاد اعتماد و آگاهی
آموزش دادن و تولید محتوا درباره محصولات، یک راه غیرمستقیم برای افزایش فروش در رکود اقتصادی است. بهجای اینکه به مشتریان اصرار کنید محصول را بخرند، آنها را آموزش دهید. برای مثال اگر فروشنده قطعاتکامپیوتر هستید، راههایی عملی را برای افزایش عمر قطعات ارائه دهید.
۲. راهاندازی باشگاه مشتریان
یکی از موثرترین راهکارها برای افزایش فروش در شرایطی که مشتریان بهقدر کافی حضور ندارند، راهاندازی باشگاه مشتریان است. باشگاه مشتریان فضایی منحصر بهفرد برای ایجاد ارتباط عمیقتر با مشتریان وفادار شما است. این باشگاه به مشتریانی که قبلاً از شما خرید کردهاند، احساس خاصبودن میدهد و آنان را به بازگشت و خریدهای بیشتر ترغیب میکند. با استفاده از یک نرمافزار باشگاه مشتریان، میتوانید به راحتی کدهای تخفیف ویژه و پیشنهادات مناسبتی را در اختیار اعضای خود قرار دهید، حتی اگر این تخفیفها منجر به خرید فوری نشود، همچنان این کانال یک راه عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید خواهد بود. با خرید نرمافزار باشگاه مشتریان میتوانید فرآیند تعامل و وفادارسازی مشتریان را بهشکلی خودکار و مؤثر مدیریت کنید، بهطوری که همیشه در دسترس و در ذهن مشتریان باقی بمانید.
راه اندازی باشگاه مشتریان میتواند تحولی بزرگ در استراتژی فروش شما ایجاد کند و به شما این امکان را میدهد که تجربهای شخصیسازیشده برای هر مشتری فراهم کنید.
۳. فعالسازی شبکههای اجتماعی برای دیدهشدن
فعالیت در رسانهها و شبکههای اجتماعی یک الزام است؛ نه به این معنا که همیشه عکس محصولات را پستکنیم، بلکه بهمعنای ایجاد ارتباطی فعال با مشتریان. بهعنوان مثال، میتوانید سوالات دنبالکنندگان را در استوریها پاسخ داده و خدمات خود را شفافسازی کنید.
۴. تبلیغات هدفمند بهجای هزینهکرد کور
پرتاب تیر در تاریکی هوشمندانه نیست. تبلیغات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و بهتر است بهجای اینکه سراغ رسانههای بسیار پربازدید و نامرتبط با کسبوکار بروید، رسانههایی کوچکتر و مرتبط با برند را انتخاب کنید.
۵. همکاری با رسانهها و اینفلوئنسرهای تخصصی
برخلاف اینفلوئنسرها با دنبالکنندگان میلیونی که هزینه بالایی را برای تبلیغات دریافت میکنند، میکرواینفلوئنسرهایی وجود دارند که دنبالکنندههای خیلیکمتری دارند اما بهعنوان یک متخصص در حوزه کاری شما شناخته میشوند. همکاری با این افراد، قطعا بازدهی بالاتری را بههمراه خواهد داشت.
وقتی فروش نمیرود، پیشنهاد فروش را تغییر دهید
گاهی اوقات مشکل از محصول نیست؛ بلکه نوع پیشنهاد دادن و بهاصطلاح پکیجینگ محصول اشتباه میباشد. در چنین موقعیتی، باید به دنبال جذابتر کردن پیشنهادات خود باشید.
۱. باندلینگ و بستههای ترکیبی
بهجای فروش یک محصول، ترکیبی از خدمات و محصولات را ارائه دهید این روش علاوهبر ایجاد احساس خوب در مشتریان، میانگین ارزش سبد خرید را نیز افزایش میدهد.
۲. تغییر پیشنهاد متناسب با شرایط اقتصادی
برای فروش در رکود اقتصادی، بهتر است بهجای دریافت هزینه بهصورت یکجا، آن را اقساطی کنید یا حجم و اندازه بستهها را کاهش دهید. گاهی اوقات مشتری توان خرید بالایی ندارد، اما نسخه کوچکتر را قبول میکند.
۳. ارائه ارزش بیشتر بهجای تخفیف کور
تخفیف زیاد و بدون هدف معمولا برند را بیارزش میکنند. بهتر است بهجای ارائه چنین تخفیفهایی، آپشنهایی مانند یک ساعت آموزش رایگان یا گارانتی را به مشتریان خود عرضه کنید.
چگونه مشتری را نگه داریم و دوباره به خرید برگردانیم؟
بهدست آوردن مشتریان جدید، بهمراتب سختتر و هزینهبر تر از نگه داشتن مشتریان قبلی است.
۱. پیگیری منظم سرنخهای فروش
چند درصد از مشتریانتان برای دفعات دوم یا سوم تماس گرفتهاند؟ تحقیقات نشان میدهند که بالغ بر ۸۰ درصد فروشها در تماسهای اول انجامنمیشوند. برای داشتن فروش بیشتر، باید همواره سرنخهای فروش را دنبال کنید.
۲. ساخت رابطه بلندمدت بهجای فروش یکباره
فروش، پایان مسیر نیست؛ بلکه آغاز راه ارتباط با مشتریان است. ارائه خدمات ویژه در روز تولد، ایمیلهایی در راستای نگهداری از محصول و…، از روشهایی هستند که میتوان مشتریان را به یک همراه دائمی تبدیل کرد.
۳. خدمات پس از فروش بهعنوان ابزار فروش
در بازاری که همه به فروش فکر میکنند، شما بهفکر ارائه خدمات پس از فروش باشید. بهترین تبلیغ، عرضه پشتیبانی دائم و منظم به مشتریان است.
چرا بدون سیستم وفادارسازی مشتری، فروش پایدار نخواهید داشت؟
فروش پایدار بدون مشتریان ثابت غیرممکن است. مشتریان ثابت بیشترین خرید را به انجام رسانده و اغلب سود کسبوکار را تشکیل میدهند.
۱. چرا مشتری جدید همیشه گرانتر از مشتری فعلی است؟
برای جذب مشتریان جدید، به سرمایهگذاریهای بزرگی نیاز خواهید داشت؛ مانند تبلیغات گسترده در سطح وب. اما برای اینکه مشتریان قبلی خود را به خرید مجدد ترغیب کنید، پیادهسازی کمپینهای تبلیغاتی کمهزینه مانند اساماس مارکتینگ نیز کافی است.
۲. چگونه وفادارسازی، فروش را در رکود حفظ میکند
مشتریان وفادار، نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند و درشرایط سخت اقتصادی ترجیح میدهند جایی هزینهکنند که به آن اعتماد دارند. بدینصورت با وفادارسازی مشتریان، میتوانید در شرایط بحرانی نیز کسبوکاری پررونق داشته باشید.
۳. نقش باشگاه مشتریان در بازگشت مشتریان خاموش
وقتی مشتریانی که فقط یکبار خرید کردهاند در جوی قرار میگیرند که همچنان محتواهایی در مورد محصولات برند را دریافت میکنند، تحت تاثیر قرار گرفته و هنگامی که با پیشنهادات ویژه در باشگاه مشتریان مواجه شوند، به خرید مجدد ترغیب خواهند شد. اگر میخواهید مشتریان قدیمی را دوباره به پروسه خرید برگردانید و از هر مشتری بیشترین ارزش را دریافت کنید، استفاده از یک نرم افزار باشگاه مشتریان میتواند این فرایند را بهصورت خودکار و حرفهای انجامدهد.
چطور از ابزارهای فروش مثل باشگاه مشتریان و CRM برای افزایش فروش استفاده کنیم؟
با پیروی از یکسری اصول، میتوانید بیشترین بازدهی را از این نرمافزارها داشته باشید که مهمترینها در ادامه مطرح شدهاند.
۱. ثبت و پیگیری سرنخها
امروزه اطلاعات ارزش بالایی دارند. سیستمهای CRM به صاحبان کسبوکار کمک میکنند که اطلاعات مشتریان را ثبت کرده و هیچکدام را فراموش نکنند. همچنین دادههایی کلیدی در مورد رفتار مشتریان را نیز بهشکلی ساختاریافته ذخیره و تحلیل میکنند.
۲. ارسال پیشنهادات شخصیسازیشده
دوره پیشنهادات و پیامکهای همگانی گذشته است. ابزارهای اتوماسیون این امکان را فراهم میکنند تا به افراد بهصورت شخصیسازیشده پیام ارسال شود.
۳. اتوماتسازی ارتباط با مشتریان
محدودیت انرژی و زمان باعث میشود که نتوانیم به تکتک مشتریان پیامک تبریک یا یادآوری ارسالکنیم؛ اینجاست که بهرهگیری از یک نرمافزار وفادارسازی مشتریان میتواند این کار را بدون نیاز به انرژی انسانی و در کمترین زمان ممکن به انجام برساند.
افزایش فروش در شرایط سخت بازار
امروز بهجای سخت کار کردن، باید هوشمندانه فعالیت کنید. با اصلاح رویکرد کسبوکار خود، میتوانید با آخرین تغییرات سازگار شده و در شرایط سخت بازار، پایدار بمانید.
۱. زمانی که بازار قبلی دیگر جواب نمیدهد
در گذشته محصولات پر زرقوبرق در سبد کالای مردم جایگاه مهمی داشتند؛ اما امروزه محصولات مینیمال و مقرونبهصرفه جای آنها را گرفتهاند. اصرار بر کالاها یا خدمات سنتی میتواند کسبوکار را از بازار حذف کند.
۲. بهروزرسانی محصول یا مدل فروش
بهروزرسانی ظاهری، سادهسازی و اضافه کردن ارزش مطابق با نیاز بازار، میتوانند روشهای خوبی برای افزایش فروش در شرایط سخت باشند. همچنین تغییر روشهای فروش از نقدی به اشتراکی یا اقساطی، میتوانند محصولات را دوباره وارد چرخه بازار کنند.
۳. تطبیق با رفتار جدید مشتری
در شرایط کنونی، مشتریان عموما خرید آنلاین را ترجیح میدهند و همین عامل باعث میشود سراغ برندهایی با بهترینقیمتها و بالاترین اعتبار بروند. سعی کنید همواره برند خود را تقویت کرده و قیمتگذاری را نیز بهشکلی هوشمندانه انجام دهید.
جمعبندی: چگونه بفروشیم وقتی مشتری نیست؟
فروش در شرایط رکود، هنر است و مدیران هنرمند میتوانند از این شرایط بهنفع خود استفاده کنند. اعتمادسازی کنید، از نرمافزارهای باشگاه مشتریان و CRM مناسب بهره گرفته و سمت انسانی برند خود را به مشتریان نشان دهید. در نهایت، فروش زمانی اتفاق میافتد که فقط بهدنبال فروختن نباشید؛ بلکه هدفتان رضایت مشتریان باشد.
سوالات متداول
۱. وقتی مشتری نداریم از کجا شروع کنیم؟
تولید محتوا و بازاریابی اصولی، از بهترین راه حلها هستند.
۲. آیا تخفیف بهترین راه فروش در رکود است؟
خیر؛ بهتر است تمرکز اصلی خود را روی پکیجینگ و باندلینگ محصولات قرار دهید.
۳. چگونه اعتماد مشتریان جدید را جلب کنیم؟
ضمانت واقعی، تولید محتوای صادقانه و امکان تست محصولات، بهترین روشهای اعتمادسازی در بین مشتریان هستند.
۴. آیا باشگاه مشتریان در رکود جواب میدهد؟
در حقیقت بهترین زمان استفاده از باشگاه مشتریان، هنگام رکود است؛ چراکه در چنین زمانی مردم به امتیازاتی ویژه نیاز دارند
