شاخص nps چیست؟ چرا مهم است؟ چطور محاسبه شده و چه تعاریفی را در بر می‌گیرد؟ سوالاتی که ممکن است در مورد امتیاز خالص ترویج‌کنندگان یا همان مفهوم NPS برای شما مطرح گردد. اگر صاحب کسب، تجارت و فروش هستید، باید در مورد آن، بیشتر بدانید. مطابق تعریف مرسوم فضای موردنظر، شاخص خالص مروجان یا NPS، مفهومی نوین در بازاریابی و مدیریت تجربه مشتری است که طی سال‌های اخیر جایگاه ویژه‌ای در کسب‌وکارها پیدا کرده است. این شاخص به مدیران کمک می‌کند فراتر از اعداد و آمار فروش، نگاهی عمیق‌تر به احساس و وفاداری مشتریان داشته باشند.
در یک پلتفرم جدید و در عصر تکنولوژی، امکان اجرای آن در نرم افزار‌های باشگاه مشتریان وجود دارد. در واقع NPS پلی میان «رضایت مشتری» و «رشد واقعی برند» است؛ چرا که نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه آماده‌اند تجربه مثبت خود را به دیگران منتقل کنند. همین قابلیت، NPS را به ابزاری ساده اما قدرتمند برای ارزیابی سلامت رابطه میان مشتری و کسب‌وکار بدل کرده است. در ادامه به این سوالات پاسخ خواهیم داد: nps مخفف چیست، چطور کار می‌کند و چرا در دنیای تجارت اصلی کلیدی است.
NPS چیست؟ (شاخص خالص مروجان)
NPS یا «شاخص خالص مروجان» برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان استفاده می‌شود و نشان می‌دهد مشتریان یک برند تا چه اندازه احتمال دارد آن را به دیگران توصیه کنند. هرچه عدد NPS بالاتر باشد، سطح وفاداری مشتریان بیشتر است و احتمال رشد کسب‌وکار نیز افزایش می‌یابد. این شاخص یکی از ابزارهای مهم در مدیریت تجربه مشتری و بازاریابی به شمار می‌رود.
روش کار به این صورت است که از مشتری پرسیده می‌شود: «احتمال اینکه ما را به دوستان یا همکارانتان معرفی کنید، از ۰ تا ۱۰ چقدر است؟» سپس بر اساس پاسخ‌ها، مشتریان به سه گروه تقسیم می‌شوند: ترویج‌کنندگان (۹ و ۱۰)، منفعلان (۷ و ۸) و منتقدان (۰ تا ۶). امتیاز نهایی NPS با کم‌کردن درصد منتقدان از درصد ترویج‌کنندگان به دست می‌آید. این شاخص کمک می‌کند کسب‌وکارها بفهمند تا چه حد مشتریانشان به برند وفادارند و چه اقداماتی برای بهبود تجربه آنان لازم است.
بر اساس پاسخ‌ها، مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند: مروجان (امتیاز ۹ و ۱۰)، منفعلان (۷ و ۸) و منتقدان (۰ تا ۶). در نهایت، درصد منتقدان از درصد مروجان کم می‌شود و عددی به دست می‌آید که همان NPS است. هر چه این عدد بالاتر باشد، یعنی مشتریان بیشتر راضی‌اند و احتمال معرفی برند شما به دیگران بیشتر است.
در باشگاه مشتریان، اجرای شاخص خالص مروجان (NPS) به‌صورت خودکار و ساده انجام می‌شود. پس از هر خرید یا تعامل مهم، سیستم به مشتری یک پرسش کوتاه نمایش می‌دهد: «از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا همکارانتان معرفی کنید؟» مشتری فقط با انتخاب یک عدد پاسخ می‌دهد و نرم‌افزار بلافاصله پاسخ‌ها را ذخیره و دسته‌بندی می‌کند. وفادارسازی مشتریان با باشگاه مشتریان، با محاسبه این شاخص بهتر انجام خواهد شد.
NPS مخفف چیست؟
NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است.
N ← Net (خالص)
P ← Promoter (ترویج‌کننده / مروج)
S ← Score (امتیاز / شاخص)
به زبان ساده، NPS نشان می‌دهد مشتریان شما تا چه اندازه حاضرند تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و برندتان را توصیه کنند.
فرمول محاسبه NPS چیست؟
فرمول محاسبه NPS خیلی ساده است:
ابتدا از همه مشتریان می‌پرسند: «از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟»
بعد مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
• امتیاز ۹ و ۱۰ = مروجان
• امتیاز ۷ و ۸ = منفعلان
• امتیاز ۰ تا ۶ = منتقدان
در نهایت، درصد مشتریان مروجان را برمی‌داریم و درصد مشتریان منتقدان را از آن کم می‌کنیم. عدد به‌دست‌آمده همان NPS است.
مثلاً اگر ۶۰٪ مروجان و ۲۰٪ منتقد داشته باشید، NPS شما برابر است با ۴۰.
برای تعیین شاخص عوامل موثر در وفاداری مشتریان و نرخ بازگشت مشتری، فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی پس از خرید از مشتریانش می‌پرسد: «از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد ما را به دوستانتان معرفی کنید؟» نتایج نشان می‌دهد ۵۰ درصد مشتریان امتیاز ۹ و ۱۰ داده‌اند (مروجان)، ۳۰ درصد امتیاز ۷ و ۸ داده‌اند (منفعلان) و ۲۰ درصد هم امتیاز ۰ تا ۶ داده‌اند (منتقدان).
حالا برای محاسبه NPS، تنها کافی است درصد منتقدان را از درصد مروجان کم کنیم: ۵۰ منهای ۲۰ برابر با ۳۰. بنابراین شاخص خالص مروجان این فروشگاه ۳۰ است. این عدد به سادگی نشان می‌دهد که مشتریان راضی و وفادار آن بیشتر از ناراضی‌ها هستند و احتمال معرفی برند به دیگران بالاست.
البته پیش از همه این مفاهیم، پیشنهاد می‌کنیم مقاله: «باشگاه مشتریان چیست» را مطالعه فرمایید.
انواع شاخص خالص ترویج‌کنندگان
واکاوی تخصصی رضایت مشتری و بررسی همه‌جانبه تجربه مشتری، مهم‌تر از چیزی است که فکرش را می‌کنید. بسته به اینکه سازمان به دنبال چه نوع بینشی است، NPS می‌تواند در قالب‌های گوناگون تعریف و اجرا شود. این تنوع باعث می‌شود مدیران نه‌تنها از میزان کلی وفاداری مشتریان آگاه شوند، بلکه بتوانند رفتار آنان را در شرایط، زمان‌ها و کانال‌های مختلف بررسی کنند.
1. NPS تراکنشی (Transactional NPS)
این نوع از شاخص NPS بلافاصله پس از یک تعامل مشخص با مشتری اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال، بعد از خرید آنلاین، تماس با مرکز پشتیبانی یا استفاده از یک خدمت دیجیتال. هدف اصلی NPS تراکنشی، بررسی کیفیت تجربه مشتری در همان لحظه و در همان نقطه تماس است. این روش به کسب‌وکارها کمک می‌کند متوجه شوند کدام مرحله از سفر مشتری نیازمند بهبود است. نقطه قوت این مدل در آن است که بازخورد مشتری تازه و بدون واسطه ثبت می‌شود، بنابراین دقت بالاتری دارد. با این حال، اگر صرفاً به تراکنش‌ها محدود شود، تصویر کلی از وفاداری مشتریان به برند به دست نخواهد داد.
2. NPS ارتباطی (Relational NPS)
در شاخص NPS ارتباطی، پرسش اصلی در بازه‌های زمانی مشخص و به‌صورت کلی از مشتریان پرسیده می‌شود. هدف این است که میزان وفاداری مشتری نسبت به برند در طول زمان اندازه‌گیری شود، نه صرفاً در یک تعامل خاص. این نوع NPS بیشتر در سطح کلان و برای مدیران ارشد کاربرد دارد، زیرا به آن‌ها نشان می‌دهد آیا مشتریان حاضرند برند را در بلندمدت به دیگران توصیه کنند یا خیر. تحلیل داده‌های این مدل کمک می‌کند روند وفاداری و رضایت مشتری در طول ماه‌ها یا سال‌ها مشخص شود و برای برنامه‌ریزی‌های استراتژیک بسیار ارزشمند است.
3. NPS آنلاین (Digital NPS)
این نوع NPS از طریق ابزارهای دیجیتال مانند وب‌سایت، اپلیکیشن یا پلتفرم‌های ایمیل و پیامکی اجرا می‌شود. NPS آنلاین به دلیل سرعت و دسترس‌پذیری بالا، رایج‌ترین روش اجرای این شاخص در کسب‌وکارهای امروزی است. داده‌ها در این روش به‌صورت خودکار جمع‌آوری و تحلیل می‌شوند و امکان نمایش فوری نتایج در داشبوردهای مدیریتی وجود دارد. مزیت مهم آن، حجم بالای داده‌ها و قابلیت بخش‌بندی مشتریان بر اساس کانال‌های دیجیتال است. البته باید مراقب بود پرسش بیش از حد تکرار نشود، چون ممکن است برای مشتری خسته‌کننده باشد.
4. NPS تلفنی (Phone-based NPS)
در برخی کسب‌وکارها، به‌ویژه در صنایع خدماتی یا سازمان‌هایی که با مشتریان کلیدی سروکار دارند، جمع‌آوری شاخص NPS از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود. در این حالت، اپراتور یا مشاور پس از ارائه خدمت یا تکمیل پروژه با مشتری تماس می‌گیرد و پرسش را مطرح می‌کند.
این روش امکان دریافت توضیحات تکمیلی و عمقی از مشتری را فراهم می‌کند و درک بهتری از علت نمره داده‌شده به دست می‌دهد. البته هزینه و زمان اجرای این مدل نسبت به سایر روش‌ها بالاتر است و معمولاً برای مشتریان ارزشمند یا پروژه‌های خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد.
5. NPS حضوری (In-person NPS)
این نوع NPS در فروشگاه‌های فیزیکی، نمایشگاه‌ها یا رویدادها اجرا می‌شود. مشتری پس از خرید یا تجربه خدمت، به‌صورت حضوری و اغلب با دستگاه‌های دیجیتال کوچک یا حتی فرم‌های کاغذی، به پرسش پاسخ می‌دهد. شاخص NPS حضوری امکان ارتباط نزدیک و انسانی با مشتری را فراهم می‌کند و برای کسب‌وکارهایی که تجربه حضوری بخش مهمی از سفر مشتری است، ارزش زیادی دارد. محدودیت این روش آن است که داده‌ها به سرعت روش‌های دیجیتال قابل پردازش نیستند و ممکن است جمع‌آوری و تحلیل آن‌ها زمان‌بر باشد.
چرا شاخص NPS اهمیت دارد و باید آن را جدی بگیریم؟
فراموش نکنید که جدی گرفتن NPS به معنای توجه به صدای مشتری و استفاده از آن برای رشد پایدار است. اهمیت این شاخص را می‌توان در چند نکته کلیدی خلاصه کرد:
• سنجش وفاداری واقعی: نشان می‌دهد مشتریان صرفاً خریدار هستند یا حامی برند.
• پیش‌بینی رشد: ارتباط مستقیم بین NPS بالا و افزایش مشتریان جدید وجود دارد.
• شناسایی نقاط ضعف: منتقدان دقیقاً نقاط درد مشتری را آشکار می‌کنند.
• تقویت تجربه مشتری: داده‌های NPS مبنای اصلاح فرآیندها و خدمات می‌شوند.
• مقایسه با رقبا: امکان ارزیابی جایگاه برند در بازار بر اساس استاندارد مشترک.
• تصمیم‌گیری هوشمند: مدیران با اتکا به NPS می‌توانند استراتژی‌های آینده را دقیق‌تر تنظیم کنند.
۶ نکته برای طراحی پرسش‌نامه مناسب برای سنجش شاخص NPS
طراحی پرسش‌نامه برای سنجش شاخص NPS اگرچه ساده به نظر می‌رسد، اما دقت در جزئیات آن می‌تواند تفاوت زیادی در کیفیت نتایج ایجاد کند. اگر پرسش‌نامه درست طراحی شود، مشتریان با رغبت بیشتری پاسخ می‌دهند و داده‌های به‌دست‌آمده واقعی‌تر و قابل‌اعتمادتر خواهند بود. اما براساس چه نکاتی؟
-
توضیحات نکته سؤال «از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟» باید ساده و بی‌ابهام مطرح شود. پرسش اصلی روشن باشد تمرکز روی همان یک سؤال اصلی و حداکثر یک یا دو سؤال تکمیلی برای دریافت دلیل نمره. تعداد پرسش‌ها کم باشد استفاده از مقیاس عددی واضح و رابط کاربری روان برای جلوگیری از خستگی مشتری. طراحی ظاهری ساده ارسال پرسش‌نامه درست بعد از خرید یا تعامل مهم تا بازخورد دقیق‌تر باشد. زمان مناسب انتخاب شود انتخاب پیامک، ایمیل یا اپلیکیشن بر اساس عادت مشتریان هدف. کانال ارتباطی درست باشد اضافه‌کردن یک بخش متنی کوتاه تا مشتری بتواند دلیل امتیاز خود را توضیح دهد. امکان نظر آزاد فراهم شود
زمان و نحوه ارسال NPS
تعاریف متفاوت است، اما بهترین زمان برای ارسال پرسش NPS زمانی است که مشتری به‌تازگی تجربه‌ای با برند شما داشته باشد؛ مثلاً بلافاصله بعد از خرید، استفاده از خدمات یا حتی پس از تماس با پشتیبانی. دلیلش این است که احساس مشتری در همان لحظه تازه و واقعی است و پاسخ دقیق‌تری می‌دهد.
نحوه ارسال هم باید ساده و سریع باشد؛ معمولاً از طریق پیامک، ایمیل یا نوتیفیکیشن در اپلیکیشن انجام می‌شود. مهم این است که سؤال فقط یک مورد باشد و مشتری بتواند در چند ثانیه پاسخ دهد. هرچه فرآیند کوتاه‌تر و بی‌دردسرتر باشد، احتمال دریافت پاسخ بیشتر می‌شود و نتایج معتبرتری به دست می‌آید.
راهکار افزایش اثربخشی NPS
یکی از چالش‌های رایج در استفاده از شاخص خالص مروجان یا شاخص NPS این است که صرفاً جمع‌آوری عدد، کافی نیست. برای اینکه این شاخص واقعاً به بهبود تجربه مشتری و رشد کسب‌وکار کمک کند، باید به دنبال راه‌هایی بود که اثربخشی NPS را افزایش دهند. در واقع، NPS زمانی ارزشمند می‌شود که به جای یک آمار خام، به ابزاری برای شنیدن صدای مشتری و تبدیل بازخوردها به اقدام‌های عملی بدل شود.
| توضیحات | راهکار |
|---|---|
| ارسال پرسش درست بعد از خرید یا تعامل مهم برای گرفتن بازخورد تازه و واقعی | زمان‌بندی درست |
| محدود کردن پرسش به همان یک سؤال اصلی و دسترسی سریع به گزینه‌ها | سادگی در پاسخ |
| تماس یا اقدام اصلاحی در برابر نظر منتقدان برای نشان‌دادن اهمیت نظرشان | پیگیری بازخورد |
| بررسی متن نظرات همراه با نمره‌ها برای کشف دلایل اصلی رضایت یا نارضایتی | تحلیل عمیق‌تر |
| به‌اشتراک‌گذاری نتایج با کارکنان تا همه در بهبود تجربه مشتری نقش داشته باشند | مشارکت تیمی |
| بهره‌گیری از گزارش‌ها و داشبوردهای باشگاه مشتریان برای پیگیری مداوم | استفاده از ابزار نرم‌افزاری |
کدام برندهای معروف از شاخص NPS استفاده کرده‌اند؟
شاخص NPS به دلیل سادگی و دقت بالا، سال‌هاست که توسط برندهای بزرگ جهانی برای سنجش وفاداری مشتریان استفاده می‌شود. بسیاری از شرکت‌های پیشرو در صنایع مختلف با تکیه بر این شاخص توانسته‌اند نقاط قوت خود را تقویت کرده و تجربه مشتری را بهبود دهند. نمونه‌هایی از برندهای شناخته‌شده که به‌طور جدی از NPS بهره گرفته‌اند عبارت‌اند از:
• اپل: برای سنجش تجربه خرید در فروشگاه‌ها و خدمات پس از فروش.
• آمازون: جهت بررسی وفاداری مشتریان در خرید آنلاین.
• نتفلیکس: برای تحلیل رضایت کاربران از محتوای پیشنهادی.
• تسلا: در ارزیابی تجربه مالکیت و خدمات خودرو.
• استارباکس: برای پایش رضایت مشتریان از تجربه حضوری در شعب.
سخن پایانی
همیشه سازمان‌هایی که از شاخص NPS استفاده می‌کنند، خود را متعهد می‌دانند به‌طور مداوم صدای مشتری را بشنوند، نقاط ضعف را اصلاح کنند و تجربه‌ای خلق کنند که مشتری با میل و اشتیاق حاضر به معرفی آن به دیگران باشد. به همین دلیل، NPS فقط ابزار اندازه‌گیری نیست؛ بلکه به زبان ساده، نوعی قطب‌نماست که می‌تواند مسیر رشد پایدار، تمایز در بازار و ایجاد برندهایی ماندگار را نشان دهد.
