راز رضایت مشتری چیست؟چگونه انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟

موقعی که وارد یک پیج اینستاگرامی، یا سایتی برای خرید می‌شوید، اولین قدم برای اعتماد به آن چیست؟ مسلما دیدن نشانه‌های از راضی بودن مشتری اولین چیزی است که می‌تواند اعتماد ما را نسبت به یک کسب‌و‌کار آنلاین جذب کند. به همین جهت هم برآورده کردن انتظارات مشتریان و کسب رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های کسب‌و‌کارهای آنلاین است. اما به‌نظر شما برای رسیدن به این هدف از چه راهکارهای استفاده می‌شود؟

برآورده کردن رضایت مشتری و جلب اعتماد آن اصلا کار سختی نیست، اما چند راهکار و روش بسیار ساده و اصولی دارد. از آنجایی امروزه رقابت در بازار کسب‌وکارهای آنلاین خیلی زیاد است، صاحبان مشاغل باید با استفاده از همین راهکارهای بسیار ساده، رضایت مشتریان خود را جلب کنند. 

یکی از این راهکارها استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان است. جلب رضایت مشتری از طریق باشگاه مشتریان یکی از مؤثرترین راهکارهای وفادارسازی و تقویت ارتباط با مشتریان است. باشگاه مشتریان با افزایش تعامل و ایجاد تجربه‌ای مثبت، نقش مهمی در افزایش رضایت و وفادارسازی مشتریان و سودآوری کسب‌وکار ایفا می‌کند.

اگر صاحب کسب‌و‌کار آنلاینی هستید، یا راضی بودن مشتری برای شما اهمیت دارد، تا پایان این مقاله همراه ما باشید. چون در انتها متوجه می‌شوید که چگونه باید انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده و رضایت آنها را جلب کنید.

منظور از رضایت مشتری چیست؟

حتما همه ما حداقل یکبار عبارت رضایت مشتری به گوشمان خورده است، عیارتی که نشان می‌دهد عموم مردم چقدر از یک کسب‌وکار و محصولاتی که ارائه می‌دهد راضی هستند. راضی بودن مشتری به این معنی است که مردم از یک محصول یا خدمات یک برند استفاده کرده‌اند و تمام شکل و شمایل و روند آن مطابق با نظر آنها پیش رفته است. جلب رضایت مشتریان از مهم‌ترین راهکارهای حفظ مشتری و وفادارسازی آن‌ها است.

درواقع درست در شرایطی که خدمات یا محصول موردنظر مردم مطابق با سلیقه و نظر آنها باشد، رضایتشان هم جلب می‌شود. هنگامی که صاحبان یک کسب‌وکار بتوانند محصولات و خدمات خود را مطابق با نظر مردم ارائه دهند می‌توانند رضایت آنها را هم جلب کنند.

چگونه می توان انتظارات مشتری را برآورده کرد؟

برآورده کردن انتظارات مشتریان نیاز به آگاهی از علایق و سلایق آنها دارد. تصور کنید شما صاحب یک کسب‌وکار آنلاین هستید، کسب‌و‌کاری که در ان لباس‌های خانگی تولید می‌کنید. برای اینکه رضایت مشتری خود را به دست بیاورید باید لباس‌های را تولید کنید که مطابق با سلیقه مردم باشد، علاوه بر آن لباس‌های که تولید می‌کنید باید کیفیت لازم و مورد قبولی داشته باشد. به زبان ساده‌تر، یک محصول باید از هر نظر کامل باشد تا بتواند رضایت مشتریان را جلب کند. باشگاه مشتریان پوشاک با جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان مواردی که باعث راضی بودن مشتری می‌شود.

چیزی که انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند دقیقا همین است، شما محصولی را تولید می‌کنید که دقیقا مظابق با نظر مشتریان است خب، چه چیزی از این بهتر؟ پس در چنین شرایطی توجه مشتریان نسبت به برند و کسب‌وکار شما جلب می‌شود و می‌توانید از این روند سود زیادی به دست بیاورید.

چگونه می توان به رضایت مشتری رسید؟

در حال حاضر می‌دانید که چگونه می‌توان توجه مردم را به سمت خود جلب کرد، اما برای اولین قدم باید محصولاتی را تولید کنید یا خدماتی را ارائه دهید که کاملا مطابق با نظر عموم مردم باشد. پس پیش از هرچیز باید اطلاعات کاملی درمورد سلایق و علایق مشتریان خود به دست بیاورید، برای این کار می‌توانید به موارد زیر توجه کند:

آگاهی و شناخت از سلایق مشتریان

اولین قدم برای اینکه محصولاتی مطابق با نظر مشتریان تولید کنید، این است که از سلایق و علایق مشتریان مطلع شوید. برای این کار می‌توانید یک نظرسنجی عمومی منتشر کنید که در آن مردم از محصولات موردعلاقه یا سبک آنها صحبت کنند. با این کار یک آمار کلی از علایق مشتریان خود به دست می‌آورید و می‌توانید بقیه محصولات را مطابق با نظر آنها آماده کنید.

ارائه خدمات و محصولات فراتر از حد انتظار

از بهترین و تضمینی‌ترین راه‌های که می‌تواند رضایت مشتریان را جلب کند، ارائه خدمات یا محصولاتی است که فراتر از حد تصور مشتریان باشد. برای مثال اگر مشتریان توقع ارائه محصولاتی مینیمال و ساده را دارند، محصولاتی را به انها ارائه دهید که طرح‌های بسیار جذاب و ساده‌ای داشته باشد. یا خدماتی را به‌آنها ارائه دهید که شگفت‌زدشان کند. برای مثال ارسال سریع محصولات، بسته‌بندی جذاب وغیره از جمله خدماتی است که برای مشتریان شگفت‌انگیز خواهد بود.

توجه به نظر مشتریان

یکی از موضوعاتی که برای مشتریان جذابیت زیادی دارد، استفاده از نظرات آنها در تولید و ارائه محصولات مختلف است. به شکلی که وقتی مشتریان ببینند یک کسب‌و‌کار محصولات و خدمات خود را براساس نظریات آنها ارائه می‌دهد، علاقه بیشتری به آن پیدا می‌کنند. این امر هم یکی از کارهای خیلی ساده‌ای است که می‌تواند رضایت مشتری را جلب کند.

خلاقیت و نوآوری

در دوره امروزه اغلب مردم به دنبال خلاقیت و نوآوری هستند. مخصوصا اگر این خلاقیت در محصولات موردعلاقه آنها بکار برده شود. به همین دلیل هم اگر صاحبان کسب‌وکار در تولید محصولات خود یا حتی ارائه آنها خلاقیت به‌خرج دهند می‌توانند رضایت مشتری خود را جلب کنند. البته که گاهی این روش به انتقاد هم منجر می‌شود، اما می‌توان از همان انتقادها هم استفاده کرد و اطلاعات مفیدی درمورد علایق مشتریان به دست آورد.

با استفاده از ابزارهای تحلیل داده، رفتار مشتریان را بررسی کرده و تصمیمات بهتری بگیرید

مهم‌ترین قدمی که می‌تواند به شما کمک کند رضایت مشتری را جلب کرده و انتظارات آن‌ها را برآورده کنید، تحلیل و استفاده از نظرات مشتریان است. با تحلیل این داده‌ها می‌توانید اطلاعات خیلی سودمندی از سلیقه مشتریان به دست بیاورید و مطابق با نظر آنها عمل کنید. نرم افزار باشگاه مشتریان و نرم افزار‌های CRM مناسب تجزیه، تحلیل و بررسی اطلاعات مرتبط با مشتریان هستند. مثلا باشگاه مشتریان فروشگاه با استفاده از نظرات مشتری و برآورده کردن خواسته‌های مشتری در جهت راضی بودن مشتری عمل می‌کند.

استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان و جلب رضایت مشتری

اگر برای جذب و رضایت مشتری به دنبال برنامه مشخصی هستید، سعی کنید از باشگاه مشتریان استفاده کنید. این برنامه کاملا مطابق با سلیقه و اهداف شما برنامه‌ریزی و ارائه می‌شود.

استفاده از روش‌های ذکر شده و البته تشویق مشتریان به عضویت نرم‌افزار باشگاه مشتریان می‌تواند به شما کمک کند که از یک سو در کمترین زمان به رشد و ترقی کسب و کار خود برسید، و از سوی دیگر، به وفادارسازی مشتریان بپردازید.

از نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید

یکی از کاربردی‌ترین نرم‌افزارهای که می‌تواند به شما کمک کند با مشتریان خود ارتباط بهتری داشته باشید و تعامل با مشتریان خود را افزایش دهید، نرم‌افزار CRM است. نرم‌افزار CRM یک سامانه یا مجموعه یکپارچه است که شامل برنامه‌های بسیار متفاوتی است. تنوع بسیار زیادی که در این برنامه وجود دارد باعث می‌شود صاحبان مشاغل بتوانند از هر برنامه‌ای برای ارتباط بیشتر با مشتریان خود استفاده کنند.

یکی دیگر از بهترین مزیت‌های استفاده از نرم‌افزار CRM، اتصال آن به نرم‌افزار باشگاه مشتریان است. سپس با استفاده از باشگاه مشتریان به صاحبان مشاغل کمک می‌کند که اشخاص بیشتری را به عضویت در باشگاه خود ترغیب کنند. این تشویق یا ترغیب با ارائه قابلیت‌ها و ویژگی‌های بهتر انجام می‌شود. علاوه بر آن مشتریان می‌توانند نظریات و علایق خود را با استفاده از باشگاه مشتریان به صاحبان مشاغل اطلاع دهند.

کلام آخر

همانجور که فهمیدید راضی بودن مشتری و برآورده کردن انتظارات آن روند بسیار ساده‌ای است، اما نیاز به دقت و توجه دارد. پس اگر کسب‌وکارتان هنوز به رشد و ترقی نرسیده، یا دوست دارید با استفاده از برنامه‌های مشخص و از پیش تعیین شده رضایت مشتریان خود را جلب کنید، حتما از نکاتی که در این مقاله بیان شد استفاده کنید.

سوالات متداول