امروزه مدیریت کسبوکار از حالت سنتی به حالت دادهمحور سوق پیدا کرده و از این رو، فاکتورهایی مانند شاخص رضایت مشتریان یا همان CSAT بهعنوان معیاری عددی و موثق، اهمیت بالایی پیدا کردهاند.
این معیار نشان میدهد که مشتریان تا چه میزان از محصولات، خدمات و در کل عملکرد بیزینس شما راضی هستند. برای اندازهگیری شاخص عملکرد مشتریان، از روشهایی مانند برگزاری نظرسنجی یا پیادهسازی سیستمهای امتیازدهی استفاده میشود که هرکدام در جایگاه خود، میتوانند بسیار کاربردی باشند.
چرا سنجش شاخص رضایت مشتری برای کسب و کار ضروری است؟
دلایل متعددی هستند که سنجش شاخص رضایت مشتریان را به امری ضروری تبدیل میکنند. تعدادی از کلیدیترینها عبارتاند از:
۱. تخمین فروش و میزان درآمد آینده
از طریق CSAT میتوان برآورد کرد که مشتریان در آینده چه رویکردی را پیش خواهند گرفت و میزان درآمد شما افزایش پیدا میکند، یا اینکه با کاهش روبرو میشود.
۲. جلوگیری از ریزش مشتریان
ریزش مشتریان معمولا امری خاموش است؛ بدینمعنا که بدون اطلاع قبلی و بهصورت ناگهانی رخ میدهد. شاخص رضایت مشتریان به شما کمک میکند تا پیش از اینکه دیر شده و مشتریان برند را ترک کنند، مشکلات موجود را برطرف کنید.
۳. کاهش هزینههای بازاریابی
باشگاه مشتریان چیست و چه کاربردهایی دارد؟ یکی از مهمترین ابزارها برای کاهش هزینههای بازاریابی، نرم افزار باشگاه مشتریان است؛ اما چگونه میتوان عملکرد باشگاه را بررسی کرد؟
وقتی که شاخص رضایت مشتریان را تحت نظر دارید، میتوانید عملکرد سیستمهایی مانند باشگاه مشتریان را سنجیده و در صورت کاهش رضایت، آنها را بهبود ببخشید. بدینشکل بهنحوی غیرمستقیم، هزینههای بازاریابی را کاهش دادهاید.
۴. جمعآوری اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات
با بررسی CSAT میتوان متوجه شد که چه بخشهایی از محصولات یا خدمات نیازمند بهبود یا بهینه سازی هستند، چه ویژگیهایی را باید حذف کرد و اضافه کردن چه قابلیتهایی میتواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود. طبیعی است که مجموعهای از تمامی این موارد، به افزایش فروش بدل شود.
روش های محاسبه شاخص رضایت مشتریان به چه صورت است؟
برای محاسبه CSAT میتوان از چهار روش مختلف استفاده کرد که در ادامه به آنها میپردازیم:
۱. روش ساده یا Simple Average Method
در کسبوکارهای کوچک با مطرح کردن یک سوال ساده میتوان رضایت مشتریان را سنجید: از ۱ تا ۱۰ چه امتیازی را به خدمات ما میدهید؟
CSAT = ( حداکثر امتیاز / امتیاز کسبشده ) x 100
از طریق این فرمول میانگین درصد رضایتمندی مشتریان بهدست خواهد آمد.
۲. روش وزنی Weighted CSI
در این روش چند سوال مطرح شده و برای هر سوال وزن بهخصوصی درنظر گرفته میشود. برای مثال اگر برای رضایت از قیمت ۶۰ درصد و برای رضایت از پشتیبانی ۴۰ درصد ارزش قائل باشیم، CSI هر مشتری طبق فرمول زیر محاسبه میشود:
CSAT = (امتیاز معیار اول x امتیاز معیار دوم) + (وزن معیار اول x وزن معیار دوم) + …
یک CSAT مطلوب چه عددی است؟
برای اینکه متوجه میزان CSAT مطلوب شوید، موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- امتیاز زیر ۵۰ درصد نشاندهنده عدم رضایت مشتریان است.
- ۵۰ تا ۷۰ درصد در محدوده متوسط قرار میگیرد.
- ۷۰ تا ۸۵ درصد امتیازی مطلوب و رقابتی است.
- ۸۵ تا ۱۰۰ درصد در بالاترین سطح امتیاز قرار میگیرد.
بهطور کلی، اگر CSAT بالای ۷۰ درصد باشد میتوان گفت کسبوکار به عدد مطلوبی دستیافته است و اگر این عدد به بالای ۸۰ درصد برسد در وضعیت عالی قرار دارد.
در چه موقعیتهایی باید از شاخص رضایت مشتری استفاده کنیم؟
یکی از اصلیترین سوالات، این است که در چه موقعیتهایی باید از این شاخص استفاده کنیم؟ موارد زیر را میتوان از مهمترین موقعیتها دانست:
بعد از مراحل کلیدی در مسیر تجربه مشتری
در هر کسبوکار نقاطی حیاتی در مسیر تجربه مشتری وجود دارند که نقش مهمی در تصمیمات وی ایفا میکنند؛ مانند مرحله خرید، تحویل محصول یا انجام فرآیند ثبتنام در اپلیکیشن. در این نقاط تماس، شاخص رضایت مشتری ابزاری قدرتمند برای درک بهتر نقاط قوت، ضعف و بهبود تجربه مشتری است.
قبل از تمدید قرارداد یا اشتراک
یکی از حساسترین لحظات، زمان نزدیکشدن مشتری به تمدید قرارداد یا اشتراک است. در این لحظه CSI به سازمان در وفادارسازی مشتری کمک میکند. بدینصورت که اگر نشانهای از نارضایتی وجود دارد، با انجام اصلاحات از ریزش مشتری جلوگیری شود.
پس از دریافت خدمات پشتیبانی یا آموزش
تعامل مشتری با تیم پشتیبانی و آموزش بسیار حیاتی است. اندازهگیری شاخص رضایت مشتری پس از هر تماس، این امکان را فراهم میکند تا کیفیت عملکرد کارکنان را اندازهگیری کرده و بر اساس بازخوردهای مشتری تصمیمگیری کنید. این کار توسط نرم افزار باشگاه مشتریان فروشگاه قابل پیادهسازی است.
مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتریان برای کسبوکار
اگر بخواهیم یک رویکرد جامع را ارائه دهیم، موارد زیر را میتوان بهعنوان مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتریان برای کسبوکار دانست:
- ایجاد دید وسیعتر نسبت به تجربیات مشتریان
- تبدیل دادههای کیفی به اطلاعات عددی و سهولت در اندازهگیری
- امکان مقایسه کسبوکار با سایر رقبا
- کمک به اتخاذ تصمیمهای راهبردی در مدیریت سازمان
- احتمال افزایش معرفی دهانبهدهان شرکت
محدودیتها و معایب شاخص رضایت مشتریان
یکی از نکاتی که باید آن را در نظر داشته باشید، محدودیتها و معایب شاخص رضایت مشتریان است. این شاخص دو عیب مهم دارد که عبارتاند از:
۱. پاسخدهی انتخابی
معمولا فقط مشتریان بسیار راضی و یا مشتریان بسیار ناراضی در نظرسنجیها شرکت میکنند و این عامل باعث میشود که تصویری واقعی از کل مشتریان به دست نیاید.
۲. وابستگی به نوع تعامل کارکنان و احتمال اثرگذاری آنها
نوع سوال، لحن پرسش و یا زمانبندی ممکن است در نتیجه بازخورد موثر باشند و این مسئله میتواند نتایج را تحریف کند.
تفاوت شاخص رضایت مشتریان (CSAT) با شاخص خالص مروجان (NPS)
شاخص CSAT رضایت مشتریان از یک تجربه خاص را میسنجد و برای ارزیابی خدمات لحظهای مناسب است؛ در حالی که شاخص NPS، وفاداری مشتریان و احتمال معرفی برند را اندازهگیری میکند و رفتار احتمالی آینده آنها را نشان میدهد.
تفاوت شاخص رضایت مشتریان با شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟
شاخص CSAT بر میزان رضایت از محصول یا خدماتی خاص تمرکز دارد اما CES نشان میدهد که مشتری تا چه میزان برای رسیدن به هدف خود تلاش کرده است.
چه نرمافزارهایی در افزایش شاخص رضایت مشتری نقش موثر دارند؟
در حال حاضر نرم افزارهای مختلفی هستند که با استفاده از آنها، میتوانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. تعدادی از این نرم افزارها عبارتاند از:
- نرمافزارهای CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان.
- نرمافزارهای جمعآوری بازخورد برای ساماندهی نظرات و شکایات.
- نرمافزارهای چت و پشتیبانی آنلاین برای ارائه پاسخ سریع.
- نرمافزارهای نظرسنجی و تعاملی بهمنظور محاسبه شاخصها.
نقش باشگاه مشتریان در بهبود شاخص رضایت مشتری و نحوه عملکرد آن
باشگاه مشتریان ابزاری مهم برای تقویت وفاداری و وفادارسازی مشتریان برای بلندمدت و بهبود شاخصهای رضایت مشتریان است. این باشگاه با ارائه ارزشهای افزوده مانند تخفیفهای اختصاصی یا دسترسیهای زودهنگام به بعضی از خدمات ویژه به اعضای خود، احساس خاص بودن را در مشتریان افزایش میدهد.
نقش CRM در مدیریت و ارتقای شاخص رضایت مشتری
نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان با محوریت دادهها فعالیت میکنند و هدف آنها ساماندهی اطلاعات مشتریان است. این سیستمها به تیم پشتیبانی کمک میکنند تا با دسترسی به تاریخچه فعالیت مشتریان، مسائل موجود را در سریعترین زمان ممکن بررسی و رفع کنند؛ این عامل به کاهش زمان پاسخگویی منجر شده و بهطور مستقیم در افزایش رضایت مشتریان تاثیر میگذارد.
تفاوت CRM و باشگاه مشتریان
یکی از مواردی که باید به آن توجه داشته باشید، تفاوت crm و باشگاه مشتریان است. نرم افزار CRM یک ابزار مدیریت داده و ارتباط با مشتریان است؛ درحالیکه باشگاه مشتریان ابزاری است که با ارائه یکسری مزایا، میزان وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش میدهد.
جمعبندی
در این مقاله به اهمیت شاخص رضایت مشتریان پرداختیم؛ معیاری عددی که میزان رضایت مشتریان از یک برند را نشان میدهد. سنجش این معیار برای جلوگیری از ریزش مشتریان، کاهش هزینههای بازاریابی، تخمین درآمد و بهبود کیفیت ضروری است. پیشنهاد میکنیم که شما هم برای توسعه کسبوکار خود، توجهی ویژه به CSAT داشته باشید.
