راه‌اندازی باشگاه مشتریان یا customers club یک استراتژي عالی به منظور حفظ کاربران قدیمی و جلب نظر کاربران جدید به شمار می‌آید. امروزه انواع باشگاه مشتریان مختلفی توسط برندها و کسب‌وکا‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرند که هر یک از آن‌ها دارای مزایای مختص به خود هستند.
باشگاه‌های مشتریان یکسان نیستند و بسته به نوع کسب‌وکار، نیازهای مشتریان و اهداف سازمان، انواع مختلفی از باشگاه‌های مشتریان طراحی شده‌اند؛ از باشگاه‌های امتیازدهی گرفته تا باشگاه‌های VIP و اشتراکی. شناخت این انواع و انتخاب مدل مناسب، میتواند رمز موفقیت هر کسب‌وکار در دنیای امروز باشد.
در این مقاله، با انواع باشگاه مشتریان و نمونه باشگاه مشتریان برندهای معروف، اهداف هر یک و نمونه‌های موفق آن‌ها آشنا خواهیم شد. اگر به دنبال ایجاد یک رابطه پایدار و سودآور با مشتریان خود که متناسب با کسب‌‌و‌کار‌تان باشد هستید، این مقاله راهنمایی جامع برای شما خواهد بود.
کاربرد باشگاه مشتریان برای کسب و کارها
قبل از اینکه به انواع باشگاه مشتریان بپردازیم بیایید ببینیم کاربرد باشگاه مشتریان چیست؟ در دنیای امروز، حفظ و نگهداشت مشتریان به یکی از چالش‌های اساسی کسب‌وکارها بدل شده است. دیگر صرفاً جذب مشتری جدید، تضمین‌کننده رشد پایدار سازمان‌ها نیست؛ بلکه آنچه اهمیت بیشتری دارد، تبدیل مشتریان گذری به مشتریان وفادار و ایجاد ارتباطی مستمر با آنان است. در چنین فضایی، راه اندازی باشگاه مشتریان به عنوان ابزاری کارآمد در راستای تحقق این هدف، جایگاه ویژه‌ای یافته است. در باشگاه مشتریان، مشتریان وفادار به ازای خریدهای مکرر یا تعامل مستمر با برند، امتیاز، پاداش یا تخفیف دریافت می‌کنند. این برنامه‌ها معمولاً برای تشویق مشتریان به خرید مجدد و ایجاد رابطه احساسی بین برند و مصرف‌کننده طراحی می‌شوند.
انواع باشگاه مشتریان
با گذشت زمان و پیچیده‌تر شدن رفتار مصرف‌کنندگان، شرکت‌ها دریافتند که یک مدل ثابت از باشگاه مشتریان، نمی‌تواند پاسخگوی نیازهای همه مشتریان باشد و انواع باشگاه مشتریان ساخته شد. یکی از جذاب‌ترین موارد در رابطه با باشگاه‌های مشتریان این است که امکان تغییر سریع ساختار آنان وجود دارد. همین امر باعث شده است تا برندهای مختلف بتوانند باشگاه‌هایی بسازند که دقیقاً با نیاز آن‌ها مشتریانشان همخوانی دارد. در چنین حالتی، هم مشتریان و هم خود برند وارد یک بازی برد – برد می‌شوند. باشگاه‌های پوینتی، ممبرشیب، سوشال و… از جمله اصلی‌ترین مدل‌های این نوع باشگاه‌ها به شمار مي‌‌آیند که باید از آن‌ها نام ببریم.
همچنین در صنایع رقابتی، شرکت‌ها برای متمایزسازی خود، به دنبال راه‌های خلاقانه‌تر برای جذب و حفظ مشتریان هستند. این رقابت هم به شکلی باعث شکل گیری انواع جدیدی از باشگاه مشتریان مانند باشگاه‌های سطح‌بندی‌شده و اشتراکی شده است. در ادامه چند مورد از انواع باشگاه مشتریان را به شما معرفی می‌کنیم تا با توجه به کسب و کار خود مدل مناسب خودتان را انتخاب کنید.
1. باشگاه‌های امتیازی یا پوینتی
اولین و رایج‌ترین انواع باشگاه مشتریان، مدلی است که در آن هر مشتری به ازای انجام برخی از خدمات یک امتیاز مشخص را دریافت می‌کند. سپس این امتیازها در یک دوره زمانی به خصوص جمع می‌شوند و جایزه یا پاداش نهایی وی را مشخص می‌کنند. نکته مهم در مورد این نوع باشگاه‌ها، تعیین دقیق امتیازها به نحوی است که موجب ایجاد شور و اشتیاق در کاربران شود. تنها در این صورت می‌توان مطمئن بود که علاوه بر مشتریان جدید، مشتریان قدیمی نیز به آن باشگاه قدم می‌گذارند.
مزایای این نوع باشگاه مشتریان افزایش انگیزه برای خریدهای مکرر، سادگی در درک و استفاده و امکان ایجاد سیستم‌های مختلف برای اختصاص امتیاز (مثلاً هر 10 هزار تومان = 10 امتیاز). فروشگاه‌های زنجیره‌ای مانند هایپرمارکت‌ها از این مدل باشگاه مشتریان فروشگاه زیاد استفاده می‌کنند.
2. باشگاه‌های ممبرشیپ
در این باشگاه‌ها، هر مشتری میتواند سطح ممبرشیپ با عضویت خود را ارتقا دهد و این امر با انجام یک سری امور ویژه که شما در نظر گرفته‌اید، انجام می‌گیرد. به عنوان مثال، می‌توانید تعیین کنید که به ازای معرفی برند شما به ۱۰ مشتری جدید، کاربر اصلی بر روی تمامی محصولات بیست درصد تخفیف بگیرد. نحوه رتبه‌بندی در باشگاه‌های ممبرشیپ موضوعی مهم است که باید به دقت تعیین شود. این نوع باشگاه‌ها چه در داخل و چه در خارج از کشور به وفور مورد استفاده قرار می‌گیرند.
3. باشگاه سوشال
باشگاه سوشال یکی دیگر از انواع باشگاه مشتریان است. بسیاری از مشتریان دوست دارند با هم ارتباط برقرار کنند و بتوانند از نظرات خود در مورد محصولات گوناگون باخبر شوند. باشگاه سوشال دقیقاً بر اساس همین ويژگی راه‌اندازی میشود. اگر باشگاه مشتریان خود را به شکل سوشال طراحی کنید، می‌توانید محیطی را به وجود بیاورید که در آن کلیه کاربران با هم در ارتباط هستند و می‌توانند برند شما را به عنوان یک مجموعه اجتماعی در نظر بگیرند. همین امر، منجر میشود تا کسب و کارتان بیشتر در زندگی مشتریان نقش داشته باشد.
4. باشگاه پیمنت
مدل دیگری از انواع باشگاه مشتریان که باید به آن بپردازیم، نمونه‌ای است که در آن هر مشتری به میزان پرداخت‌های خود به رتبه‌های بالاتر صعود می‌کند. این نوع باشگاه برای کسب و کارهایی مناسب است که بیشترین میزان درامد خود را از طریق سیستم پرداخت اختصاصی به دست می‌آورند. شما می‌توانید باشگاه خود را به گونه‌ای بسازید که پس از دستیابی مشتری به سطح خاصی از پیمنت، یک اچیومنت یا پاداش برای وی در نظر گرفته شود. برای مثال برندهای پوشاک با راه اندازی باشگاه مشتریان پوشاک از این مدل استفاده می‌کنند
5. باشگاه مشتریان هوشمند
باشگاه مشتریان هوشمند یک نوع پیشرفته از باشگاه مشتریان است که با استفاده از فناوری‌های نوین، مانند هوش مصنوعی، داده‌کاوی، و تحلیل رفتار مشتری، سعی می‌کند خدمات و پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای به هر مشتری ارائه دهد. در واقع این سیستم به شکل خودکار و هوشمند میتواند به جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان و مخاطبان بپردازد و بعد از کنار هم قرار دادن تمام اطلاعات از جمله سوابق خرید، فواصل و تعدد خرید و مبلغ پرداخت به آنالیز و شناسایی رفتار آن‌ها بپردازد و در نهایت با تقسیم‌بندی مشتریان در گروه‌های مختلف پیشنهادات متناسبی را ارائه بدهد.
برای مثال اگر مشتری در فصل تابستان بیشتر نوشیدنی خنک خریداری می‌کند، این نمونه باشگاه مشتریان الگو و رفتار مشتری را تحلیل می‌کند و در روزهای گرم، پیشنهاد تخفیف روی انواع نوشیدنی برایش ارسال میشود.
6. باشگاه وفاداری یا لویالتی
همان‌طورکه احتمالاً حدس زده‌اید، این نمونه باشگاه مشتریان بر اساس میزان وفاداری مشتریان بنا شده است. در این حالت، مشتریان شما بر اساس تعداد سال‌هایی که کاربر شما بوده‌اند پاداش دریافت می‌کنند. برندهایی که قصد دارند عده‌ای از مشتریان را برای مدت زمان طولانی با خود همراه کنند باید به دنبال راه‌اندازی این نوع از باشگاه‌ها باشند. باشگاه وفاداری در بین برندهای لوکس بیش از هر جای دیگری مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع در این نوع باشگاه، مشتریان در ازای هر خرید، امتیاز، پاداش یا تخفیف دریافت می‌کنند و این امتیازات را می‌توانند برای دریافت جوایز یا تخفیف‌های بعدی استفاده کنند. باشگاه وفاداری یعنی هرچه بیشتر از یک برند خرید کنید، امتیاز بیشتری می‌گیرید و در خریدهای بعدی، سود بیشتری نصیبتان میشود.
7. باشگاه وی آی پی
یکی دیگر از انواع باشگاه مشتریان مدل وی آی پی است. در پاره‌ای از موارد، مشتریان حتی حاضر هستند تا با پرداخت مبلغ مشخصی وارد باشگاه مدنظر شما بشوند. به این سبک باشگاه، مدل وی ای پی نیز گفته میشود. مهم‌ترین مشخصه این مدل آن است که پاداش‌ها و تخفیفات ارائه شده در آن از نمونه‌های دیگر بیشتر هستند و همین موضوع آن‌ها را به یک انتخاب جذاب تبدیل می‌کند. باشگاه وی آی پی را می‌توان علاوه بر برندهای لاکچری، در برند ساده‌تر نیز مشاهده کرد.
در باشگاه VIP، هدف اصلی این است که مشتری احساس کند از سایرین متمایز است و در نتیجه، حس ارزشمندی و وفاداری بیشتری نسبت به برند پیدا کند. برای مثال شرکت‌های هواپیمایی برای مشتریانی که به دفعات زیاد پرواز می‌کنند، باشگاه‌های سطح‌بندی‌شده مانند کارت طلایی یا پلاتینیوم ارائه می‌دهند. این افراد از امکاناتی مثل استفاده از سالن VIP فرودگاه، اولویت در سوار شدن، اضافه بار رایگان و ارتقای کلاس پروازی بهره‌مند می‌شوند.
8. باشگاه مشتریان مبتنی بر سرگرمی و بازی
باشگاه مشتریان مبتنی بر بازی و سرگرمی (Gamification) یکی از جذاب‌ترین انواع باشگاه‌های مشتریان است که با استفاده از مکانیک‌های بازی‌سازی و گیمیفیکیشن در بازاریابی، تعامل و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. در این مدل، کاربران به جای یک تجربه خشک و صرفاً خرید یا پاداش، وارد فضایی هیجان‌انگیز می‌شوند که شامل جمع‌آوری امتیاز، انجام مأموریت‌ها، شرکت در چالش‌ها، یا حتی رقابت با دیگر اعضا است. همین حس سرگرمی باعث میشود مشتری زمان بیشتری را با برند سپری کند و ارتباط عاطفی عمیق‌تری با آن برقرار سازد.
مزیت اصلی این نوع باشگاه، ایجاد انگیزه در مشتریان برای ادامه تعامل است. به عنوان مثال، کاربر با خرید هر محصول امتیاز می‌گیرد و میتواند این امتیازها را برای باز کردن مرحله‌های جدید، دریافت تخفیف‌های خاص یا شرکت در قرعه‌کشی‌ها خرج کند. چنین تجربه‌ای، حس موفقیت و تعلق خاطر را در مشتری تقویت می‌کند.
جدول انواع باشگاه مشتریان
| مدل باشگاه مشتریان | توضیح کوتاه | انگیزه مشتری | مناسب برای | مزایا | چالش‌ها |
|---|---|---|---|---|---|
| امتیازی (Points-Based) | مشتری به ازای خرید یا تعامل امتیاز می‌گیرد و با امتیازها پاداش دریافت می‌کند | جمع امتیاز، دریافت هدیه | فروشگاه‌های زنجیره‌ای، فروشگاه آنلاین | سادگی، آشنایی کاربران، ایجاد انگیزه برای خرید مکرر | نیاز به مدیریت دقیق امتیازها |
| سطح‌بندی (Tiered) | مشتریان بر اساس میزان فعالیت یا خرید به سطوح بالاتر ارتقاء پیدا می‌کنند | دستیابی به مزایای ویژه در سطوح بالا | برندهای لوکس، بانک‌ها، خدمات سطح‌بندی‌شده | انگیزه بلندمدت، ایجاد حس ارزش و تمایز | طراحی سیستم سطوح و مزایا نیاز به دقت بالا دارد |
| ارجاعی (Referral) | مشتری با معرفی دوستان پاداش می‌گیرد (دعوت به عضویت) | دریافت جایزه به‌ازای معرفی | استارتاپ‌ها، اپلیکیشن‌های رشد سریع | جذب مشتری جدید، تبلیغات دهان‌به‌دهان مؤثر | امکان سوءاستفاده یا ثبت معرفی غیرواقعی |
| نقدی (Cashback) | بخشی از مبلغ خرید به‌صورت اعتبار یا پول نقد به مشتری بازگردانده میشود | بازگشت ملموس و فوری سود خرید | فروشگاه‌های عمومی، خدمات اشتراکی | سادگی در درک، جذاب برای طیف وسیع مشتریان | هزینه‌بر برای کسب‌وکار، قابل تکرار نبودن در همه مدل‌ها |
| اشتراکی / VIP (Membership) | مشتری با پرداخت مبلغ یا ثبت‌نام ویژه، به مزایای اختصاصی دسترسی پیدا می‌کند | دریافت خدمات و تخفیف‌های ممتاز | برندهای لاکچری، خطوط هواپیمایی، فروش ویژه | درآمد پایدار، ایجاد حس ارزشمندی | قانع‌کردن مشتری به پرداخت اولیه |
| سوشال (Social Club) | ایجاد فضای تعامل بین مشتریان، مشاهده و اشتراک تجربه خرید | تعلق به جامعه، تعامل اجتماعی | برندهای اجتماعی، فروشگاه‌های تعاملی | افزایش مشارکت، تقویت ارتباط انسانی | نیازمند مدیریت پلتفرم اجتماعی یا انجمن |
| پیمنت بیس (Payment-Based) | مشتری با پرداخت بیشتر یا استفاده از سیستم پرداخت داخلی، به سطوح بالاتر می‌رسد | ارتقاء جایگاه در ازای خرید بیشتر | فروشگاه‌های پوشاک، پرداخت با کیف پول | تشویق به پرداخت مستقیم و وفاداری مالی | نیاز به زیرساخت پرداخت اختصاصی |
| هوشمند (AI-Based / Predictive) | سیستم بر اساس تحلیل داده‌های خرید، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهد | دریافت پیشنهاد متناسب با نیاز | کسب‌وکارهای داده‌محور، فروشگاه‌های آنلاین | بهبود تجربه مشتری، افزایش نرخ تبدیل | پیچیدگی فنی، نیاز به داده و تحلیل دقیق |
| وفاداری (Loyalty Over Time) | پاداش بر اساس سابقه طولانی همکاری و تعداد سال‌های عضویت | احساس قدردانی و ارزشمندی پایدار | خدمات حرفهای، برندهای وفاداری‌محور | ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری | کندی در بازگشت سرمایه، نیاز به صبر در نتایج |
| ترکیبی (Hybrid) | استفاده همزمان از چند مدل بالا، متناسب با نیاز و نوع مشتری | پوشش نیازهای متنوع مشتریان | برندهای بزرگ با طیف متنوع مخاطب | انعطاف‌پذیر، ترکیب نقاط قوت مدل‌های مختلف | نیازمند طراحی پیچیده، هزینه‌بر، ریسک اجرایی بالا |
نمونه باشگاه مشتریان برندهای معروف ایرانی و خارجی
اکنون که با مهم‌ترین انواع باشگاه مشتریان آشنا شدید، بهتر است چند نمونه باشگاه مشتریان که توسط برندهای معتبر داخلی و خارجی استفاده می‌شوند و در این زمینه حرفهای زیادی برای گفتن دارند را به شما معرفی کنیم. نکته جالب آن است که اکثر این برندها حتی با وجود اعتبار و شهرت بالای خود، به کارگیری استراتژی ایجاد باشگاه مشتریان را از یاد نبرده‌اند و به آن تکیه می‌کنند.
استارباکس
به جرئت می‌توان گفت که یکی از بزرگ‌ترین باشگاه مشتریان برندهای معروف خارجی در سراسر جهان، به شرکت استارباکس تعلق دارد. این مجموعه یکی از نخستین برندهایی بود که در سطح جهانی این نوع باشگاه‌ها را راه‌اندازی کرد. کاربرانی که در این موارد حضور پیدا می‌کنند می‌توانند به ازای هر چند بار خرید قهوه، یک قهوه رایگان دریافت کنند. نکته مهم آن است که افراد به راحتی با نصب اپلیکیشن استارباکس مي‌توانند امتیازات خود را چک کرده و برای آنان برنامه‌ریزی داشته باشند. استارباکس یک نمونه موفق از برندهایی است که با اهمیت باشگاه‌های مشتریان آشنا شدند و سریعاً از آن به نفع خود بهره بردند.
همراه اول
برندهای گوناگونی در ایران دارای باشگاه مشتریان هستند، اما می‌توان بیان کرد که همراه اول بزرگ‌ترین سهم را در این زمینه دارد. در مدل باشگاه همراه اول، از چندین مدل مختلف به صورت همزمان استفاده میشود به نحوی که علاوه بر کسب امتیازات پیمنت، شاهد ارائه امتیازات پوینتی نیز هستیم که خود نکته‌ای جالب از ترکیب انواع باشگاه مشتریان است.
اوبر
تاکسی اینترنتی اوبر یکی دیگر از برندهای موفقی است که باشگاه مشتریان مختص به خود را دارد. در این باشگاه، عمده امتیازات بر اساس میزان پوینت‌های دریافت شده محاسبه میشود. اوبر با شرکت‌های دیگر نیز همکاری می‌کند تا بتواند میزان پاداش ارائه شده در باشگاه خود را افزایش دهد.
سخن پایانی
باشگاه مشتریان یک انتخاب عالی برای برندهایی است که قصد دارند کاربران خود را تشویق کنند و به آنان پاداش بدهند. با به کارگیری مدل‌های گوناگون از انواع باشگاه مشتریان، می‌توانید به سادگی هرچه‌تمام‌تر میزان اعتماد و اعتبار خود در بین مشتریان را افزایش دهید. استفاده کردن از یک نرم افزار باشگاه مشتریان برتر برگ برنده شما در این زمینه به شمار می‌آيد که نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد چرا که باعث افزایش فروش و وفادارسازی مشتریان میشود.
